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從賣U盤到聯(lián)想**商，這名大學(xué)生傳授你成功秘訣：做好售后服務(wù)

任務(wù)七　售后跟蹤

開篇故事

從賣U盤到聯(lián)想**商

——記某職業(yè)技術(shù)學(xué)院2009屆畢業(yè)生張權(quán)

張權(quán)是浙江某職業(yè)技術(shù)學(xué)院2006級(jí)學(xué)生，他從2009年開始創(chuàng)業(yè)，帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì)攻下一個(gè)又一個(gè)高地。他將最初兩個(gè)人經(jīng)營(yíng)的數(shù)碼商行發(fā)展成為如今有**員工8人、**人員200多人的公司，業(yè)務(wù)遍及當(dāng)?shù)?4所高校。他的公司是全球500強(qiáng)企業(yè)——聯(lián)想集團(tuán)在該省的唯一一家高校**商。

張權(quán)的業(yè)務(wù)是從賣U盤等小成本數(shù)碼產(chǎn)品開始的。當(dāng)時(shí)的電子商務(wù)還不像現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，**還沒有成為一種時(shí)尚，周邊高校數(shù)量眾多的客戶群為張權(quán)賺到了自己的第一桶金。2009年，張權(quán)注冊(cè)成立了三聚數(shù)碼科技有限公司，他擔(dān)任公司法人兼總經(jīng)理。該年9月，世界500強(qiáng)企業(yè)——聯(lián)想集團(tuán)在該省尋求**商，憑借敏感的市場(chǎng)意識(shí)，張權(quán)認(rèn)識(shí)到如果拿到**權(quán)，公司的未來將不可同日而語，同時(shí)他也清楚這意味著怎樣的挑戰(zhàn)：有眾多實(shí)力雄厚的數(shù)碼公司會(huì)爭(zhēng)奪**權(quán)。

面對(duì)壓力，張權(quán)決定迎難而上。聯(lián)想集團(tuán)對(duì)此非常重視，北京總部特派市場(chǎng)總監(jiān)到本地市場(chǎng)考察。張權(quán)說，自己帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加聯(lián)想考察時(shí)比參加論文答辯還緊張，只是他心有著一股沖勁和一個(gè)不甘平庸的信念，這讓他一直堅(jiān)持到了最后。

張權(quán)的公司在學(xué)校創(chuàng)業(yè)園，有著得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，公司的發(fā)展勢(shì)頭又好，在該地區(qū)幾家競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)中也算實(shí)力較強(qiáng)的一家，再加上聯(lián)想集團(tuán)為了拿下校園市場(chǎng)，有意讓學(xué)生經(jīng)營(yíng)的公司得到**權(quán)。最終，張權(quán)如愿拿下**權(quán)。張權(quán)開始銷售聯(lián)想計(jì)算機(jī)，他以低于市場(chǎng)價(jià)出售，價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)參照京東商城。眾所周知，京東商城產(chǎn)品的價(jià)格低于該產(chǎn)品市場(chǎng)的平均水平，并且在張權(quán)的公司買計(jì)算機(jī)可以省去郵費(fèi)，這樣一來，公司銷售的計(jì)算機(jī)受到越來越多學(xué)生的青睞。

公司銷售給學(xué)生的計(jì)算機(jī)，在大學(xué)期間全部免費(fèi)維修。此外，張權(quán)還建立了一個(gè)QQ群，QQ群里有公司的大部分客戶，他們認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，還不時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。張權(quán)認(rèn)為回訪的過程不論是對(duì)公司還是對(duì)客戶來說都是必要的，回訪會(huì)讓客戶感覺到公司的責(zé)任心，客戶的回饋信息又能讓公司了解到目前存在的一些不足和需要改進(jìn)的地方。物美價(jià)廉的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)讓張權(quán)的公司在當(dāng)?shù)匦∮忻麣?，很多學(xué)生在他的公司購(gòu)買了計(jì)算機(jī)后還介紹周圍的同學(xué)到他公司購(gòu)買?？诳谙鄠鳎镜拿麣庠絹碓酱?，張權(quán)的生意也越做越大。

資料來源：“兩創(chuàng)”教育看高職——浙江省七所院校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育的探索與實(shí)踐。

推銷思考：公司發(fā)展到今天，售后服務(wù)方面還有哪些可以改進(jìn)的，提出你的想法。

7.1　明確售后跟蹤的意義

成交后跟蹤是指推銷人員在成交簽約后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以更好地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)的行為過程。推銷的目標(biāo)是在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自身的利益。顧客利益與推銷人員的利益是相輔相成的兩個(gè)方面，在成交簽約后并沒有得到真正的實(shí)現(xiàn)。顧客需要有完善的售后服務(wù)，推銷人員需要回收貨款以及發(fā)展與顧客的關(guān)系，于是成交后跟蹤就成為一項(xiàng)十分重要的工作。一般企業(yè)稱之為售后服務(wù)。而從推銷的角度而言，售后服務(wù)也是為了能再成交，所以本文稱之售后跟蹤。在以往售后服務(wù)中用到的手段，在售后跟蹤中依然需要用到，比如與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等。

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，同類產(chǎn)品的制造技術(shù)已相差無幾，這是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)（售后跟蹤）是企業(yè)營(yíng)銷中的一部分，沒有售后服務(wù)（售后跟蹤）的企業(yè)營(yíng)銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)（售后跟蹤）的商品，是最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)（售后跟蹤）的營(yíng)銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)（售后跟蹤）的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，售后服務(wù)（售后跟蹤）在企業(yè)營(yíng)銷中的重要性。產(chǎn)品的售后服務(wù)（售后跟蹤）在整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營(yíng)銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。

售后跟蹤是現(xiàn)代推銷理論的一個(gè)新概念。其中一些具體的工作內(nèi)容在傳統(tǒng)的推銷工作中已有體現(xiàn)。把它概括為成交階段的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，則體現(xiàn)了它對(duì)于現(xiàn)代推銷活動(dòng)的重要性，也體現(xiàn)了以客戶為中心的營(yíng)銷理念。成交后跟蹤的意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）它體現(xiàn)了以滿足顧客需求為中心的現(xiàn)代推銷觀念。成交后跟蹤使顧客在購(gòu)買商品后還能繼續(xù)得到推銷人員在使用、保養(yǎng)、維修等方面的服務(wù)，以及購(gòu)買后如果在質(zhì)量、價(jià)格等方面出現(xiàn)問題能得到妥善的解決。這兩個(gè)方面使顧客需求得到了真正意義上的實(shí)現(xiàn)，使顧客在交易中獲得真實(shí)的利益。所以說，成交后跟蹤是在現(xiàn)代推銷觀念指導(dǎo)下的一種行為。

（2）成交后跟蹤使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和推銷人員的利益最終得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是要獲取利潤(rùn)，推銷人員是要獲取報(bào)酬，如何獲取？只有收回貨款后才能得以實(shí)現(xiàn)。而在現(xiàn)代推銷活動(dòng)中，回收貨款往往是在成交后的跟蹤階段完成的。

（3）成交后跟蹤有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，同類產(chǎn)品在其品質(zhì)和性能上的差異越來越小。企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)開始轉(zhuǎn)移到為消費(fèi)者提供各種形式的售后服務(wù)上。售后服務(wù)是否完善，已成為消費(fèi)者選擇商品時(shí)考慮的一個(gè)重要方面。而各種形式的售后服務(wù)，也是在成交后的跟蹤過程中完成的。

（4）成交后跟蹤有利于獲取重要的市場(chǎng)信息。通過成交后的跟蹤，推銷人員可以獲取顧客對(duì)產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量、花色品種、價(jià)格等方面要求的信息。因此，成交后的跟蹤過程，實(shí)際上就是獲取顧客信息反饋的過程，便于企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品。

（5）成交后的跟蹤有利于和顧客建立起良好的合作關(guān)系。成交后的跟蹤工作可以加強(qiáng)推銷人員和顧客之間的聯(lián)系，通過為顧客提供服務(wù)了解顧客的習(xí)慣、愛好和職業(yè)，從而有利于和顧客建立比較緊密的個(gè)人情感聯(lián)絡(luò)，有利于顧客重復(fù)購(gòu)買或者推薦其朋友購(gòu)買推銷品。

微技巧7-1

重售后

喬·吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前?！蓖其N是一個(gè)連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動(dòng)的結(jié)束，又是下次推銷活動(dòng)的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會(huì)既贏得老顧客，又吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多?！俺山恢笕砸^續(xù)推銷”，這種觀念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。喬·吉拉德在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼獭ぜ旅吭乱o他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年；二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬·吉拉德那里買了汽車的人，都收到了他的賀卡，也就記住了喬·吉拉德。正因?yàn)閱獭ぜ聸]有忘記自己的顧客，顧客才不會(huì)忘記喬·吉拉德。

資料來源：

微故事7-1

有一次，大志給客戶打電話說要給客戶親自送**，客戶同意了大志的請(qǐng)求。大志照例問客戶對(duì)自己公司的服務(wù)是否滿意，客戶說：“本來對(duì)你們公司的服務(wù)不怎么滿意，但是看你每次都親自送合同、樣品之類的，覺得你很可靠，所以也就接受了?！贝笾窘又鴨?，哪里不滿意。客戶說，本來希望能夠給他們的設(shè)備配備詳細(xì)的中文說明書，結(jié)果卻沒有，還得自己到官方網(wǎng)站上查詢，覺得非常不方便。大志聽后，立刻回到辦公室，從官網(wǎng)上下載了一套說明書，打印裝訂好，送給了客戶。

資料來源：湯晶淇.話說客戶拜訪那點(diǎn)事兒（1）.銷售與市場(chǎng)（成長(zhǎng)版），2012（10）。

7.2　掌握售后跟蹤的內(nèi)容

由于顧客需求的多樣性，售后跟蹤所包含的內(nèi)容也非常豐富，這里主要介紹與顧客建立和保持良好的關(guān)系、正確處理客戶抱怨和售后服務(wù)3個(gè)方面的內(nèi)容。

一、與顧客建立和保持良好的關(guān)系

在交易達(dá)成后，推銷人員仍應(yīng)保持一份冷靜，不要得意忘形，謹(jǐn)防樂極生悲，要用誠(chéng)摯的語言對(duì)顧客的合作表示感謝。如：“能跟您達(dá)成這筆交易，我感到萬分高興，謝謝您的支持?！钡其N人員也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，交易的達(dá)成是對(duì)購(gòu)買雙方都有利的事情，是一項(xiàng)互惠互利的交易，也不必過分地表示感謝。推銷人員幫助顧客解決了他們所遇到的問題，同時(shí)也獲得了訂單，是“雙贏”的好事。

（一）與顧客保持良好關(guān)系的作用

在達(dá)成交易、告別顧客后，推銷人員應(yīng)抓緊時(shí)間去落實(shí)買賣合同中的各項(xiàng)條款。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到合同對(duì)推銷人員的約束作用，推銷人員在整個(gè)推銷過程中自始至終都要堅(jiān)持以顧客為中心，開辟與顧客之間的溝通渠道并確保渠道的暢通，保持與顧客的接觸和聯(lián)系，了解顧客的滿意狀況，更重要的是利用渠道來解決顧客的不滿，發(fā)展并維持與顧客的長(zhǎng)期合作關(guān)系。與顧客保持良好關(guān)系的作用表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1.便于獲取顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)信息

一方面，通過與顧客保持聯(lián)系，可以獲取顧客各方面的反饋信息以作為企業(yè)正確決策的依據(jù)；另一方面，通過做好成交的善后處理工作，能使顧客感覺到推銷人員及其所代表的企業(yè)為他們提供服務(wù)的誠(chéng)意，便于提高推銷人員及其企業(yè)的信譽(yù)。

2.有利于發(fā)展和壯大自己的顧客隊(duì)伍

成交之后，經(jīng)常訪問顧客、了解產(chǎn)品的使用情況、提供售后服務(wù)、與之建立并保持良好的關(guān)系可以使顧客連續(xù)地、更多地購(gòu)買推銷品，并且可以防止競(jìng)爭(zhēng)者介入甚至搶走顧客。同時(shí)，老顧客還會(huì)把他的朋友介紹給推銷人員，使其成為推銷人員的新客戶，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)展和壯大。作為推銷人員應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，生意在很大程度上取決于人與人之間、公司與公司之間的關(guān)系。推銷員應(yīng)當(dāng)發(fā)展、培養(yǎng)和維系這種關(guān)系，只有這樣才能使生意興隆。

微故事7-2

電話銷售人員：“劉總，您好！上一批機(jī)器有沒有出現(xiàn)什么問題？”

客戶：“沒什么問題，很好?！?/p>

電話銷售人員：“劉總，到現(xiàn)在我們合作已經(jīng)有兩個(gè)月了，我很想知道您對(duì)我們企業(yè)服務(wù)的看法，看有什么需要改進(jìn)的。您對(duì)我的服務(wù)感到滿意嗎？”

客戶：“滿意，很滿意?！?/p>

電話銷售人員：“首先謝謝劉總對(duì)我的肯定。我希望也能把我滿意的服務(wù)帶給您身邊更多的人，所以，劉總，就您所知，您覺得您身邊還有哪些朋友需要我們的產(chǎn)品？”

客戶：“讓我想想。您和××聯(lián)系一下看看，他是我一個(gè)多年的朋友，正在經(jīng)營(yíng)一家公司，可能會(huì)需要。”

電話銷售人員：“那太謝謝劉總了。他的**是……”

客戶：“電話是……”

電話銷售人員：“劉總，我希望您能親自給他打個(gè)電話，這樣，當(dāng)我打電話給他時(shí)，他也不會(huì)覺得突然?！?/p>

客戶：“沒問題，我等會(huì)兒就打電話給他。”

電話銷售人員：“劉總，我會(huì)隨時(shí)把與×總聯(lián)系的情況告訴您。您以后有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)打電話給我?！?/p>

客戶：“好的?！?/p>

（二）與顧客保持聯(lián)系的方法

推銷人員應(yīng)積極主動(dòng)地、經(jīng)常地深入到顧客之中，加強(qiáng)彼此之間的聯(lián)系。聯(lián)系的方法多種多樣，主要有以下幾種：

（1）通過信函、電話、走訪、面談、電子郵件等形式。通過這些方式既可以加深感情，又可以詢問顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，包括使用后的感覺，是否滿意，是否符合自己預(yù)期的要求，有什么意見和建議等，并及時(shí)將收集到的信息反饋給企業(yè)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

（2）通過售后服務(wù)、上門維修等方式加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。

（3）在本企業(yè)的重大喜慶日子或企業(yè)舉行各種優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)顧客參加，寄送資料或優(yōu)惠券等。如新產(chǎn)品的開發(fā)成功、新廠房落成典禮、新的生產(chǎn)流水線投產(chǎn)、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)、企業(yè)成立周年慶典時(shí)邀請(qǐng)顧客參加，舉辦價(jià)格優(yōu)惠或贈(zèng)送紀(jì)念品活動(dòng)等，都是聯(lián)系顧客的好機(jī)會(huì)。

（4）在國(guó)家規(guī)定的節(jié)日或者傳統(tǒng)的節(jié)日到來之前，向客戶致以節(jié)日的問候。問候可以是電話、郵件，也可以是聯(lián)誼活動(dòng)或者贈(zèng)送小禮品。

（5）在屬于顧客個(gè)人的節(jié)日，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等有特殊意義的時(shí)刻，向他們致以節(jié)日的問候，將會(huì)給顧客留下十分深刻的印象并迅速拉近與客戶的距離，但是要做到這些，需要推銷人員做個(gè)有心人。

上述這些實(shí)用的方法有利于推銷人員與顧客相互記住對(duì)方，更重要的一點(diǎn)是無論做什么事都要富有人情味。發(fā)送一張賀卡、一份剪報(bào)或一篇文章的復(fù)印件并不需要周密思考，也不需要花很多的時(shí)間和精力，關(guān)鍵是給顧客留下深刻的印象，其秘密就是親自動(dòng)筆寫的幾句話。

微故事7-3

喬（喬·吉拉德）說：“不論你推銷的是什么東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他?！?/p>

如果顧客對(duì)推銷人員抱有好感，推銷人員成交的希望就增加了。要使顧客相信推銷人員喜歡他、關(guān)心他，那推銷人員就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。

喬中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去搜集他與你生意有關(guān)的情報(bào)……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客?！?/p>

剛開始工作時(shí)，喬把搜集到的顧客資料寫在紙上，塞進(jìn)抽屜里。后來，有幾次因?yàn)槿狈φ矶?*某一位準(zhǔn)顧客，他開始意識(shí)到自己動(dòng)手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個(gè)小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的顧客檔案。

喬認(rèn)為，推銷人員應(yīng)該像一臺(tái)機(jī)器，具有錄音機(jī)和計(jì)算機(jī)的功能，在和顧客交往的過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。

喬說：“在建立自己的卡片檔案時(shí)，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的推銷情報(bào)?！?/p>

所有這些資料都可以幫助推銷員接近顧客，使推銷員能夠有效地與顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題。有了這些材料，推銷員就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么。你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望。

資料來源：

（三）了解顧客的滿意程度

顧客滿意程度是指顧客對(duì)購(gòu)買活動(dòng)及其所購(gòu)買的物品的感受，即推銷過程及推銷品滿足顧客期望的程度。如果實(shí)際感受與購(gòu)買預(yù)期相吻合，顧客就會(huì)滿意；如果實(shí)際感受與購(gòu)買預(yù)期有較大的反差，顧客就不會(huì)滿意。如果顧客滿意，就會(huì)傾向于繼續(xù)購(gòu)買推銷員所推銷的其他物品并保持很高的品牌忠誠(chéng)度。

顧客滿意程度對(duì)于推銷人員本人或者其所代表的公司來說都是非常重要的，為了及時(shí)收集顧客對(duì)購(gòu)買過程的感受，許多公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)部門來對(duì)顧客使用情況進(jìn)行跟蹤和管理。作為推銷人員本身，也應(yīng)該高度重視與顧客的售后聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備解決好顧客在使用產(chǎn)品過程中所遇到的問題，爭(zhēng)取顧客進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買或者介紹朋友進(jìn)行購(gòu)買。

二、正確處理客戶抱怨

（一）有關(guān)客戶抱怨的數(shù)據(jù)

會(huì)抱怨的客戶占全部客戶的5%~10%，有意見而不會(huì)抱怨的客戶80%左右不會(huì)再來，如果抱怨處理好了，那么抱怨客戶中有98%左右的客戶在抱怨之后還會(huì)再來。

每位非常滿意的客戶，會(huì)把為什么滿意告訴至少12個(gè)人，而這些人中會(huì)有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣需求時(shí)，會(huì)光顧滿意客戶贊揚(yáng)的公司；一個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿告訴其他20個(gè)人以上，這些人在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的服務(wù)惡劣的公司。

服務(wù)低劣的公司平均每年的業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率會(huì)下降2%；服務(wù)質(zhì)量好的公司平均每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)增長(zhǎng)率則為6%。

開發(fā)一個(gè)新客戶所投入的成本是保住一個(gè)老客戶所投入的成本的5倍，而流失一位老客戶所帶來的損失，需要爭(zhēng)取10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)上。

95%以上的客戶表示，如果遇到問題能即刻解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，公司這樣做會(huì)得到他們的諒解。

（二）對(duì)于客戶抱怨的理解

抱怨就是客戶的不滿，抱怨是生氣的表現(xiàn)，抱怨是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn)；有期望才有抱怨，抱怨是一劑促使商家改善的良藥；妥善處理客戶的抱怨可以促進(jìn)銷售——使壞事變成好事。

（三）客戶產(chǎn)生抱怨的原因

企業(yè)沒有認(rèn)真、全面地提高產(chǎn)品質(zhì)量，比如制造商的因素；零售商的因素、消費(fèi)者使用因素；也可能是沒有做到令人滿意的服務(wù)，比如服務(wù)方式不佳、接待慢、搞錯(cuò)了順序、缺乏語言技巧，不管客戶需求和偏好一味對(duì)產(chǎn)品加以說明，商品的相關(guān)知識(shí)不足無法滿足客戶的詢問。

服務(wù)態(tài)度不好，只顧自己聊天不理會(huì)客戶的招呼；緊跟客戶一味鼓動(dòng)其購(gòu)買，客戶不買時(shí)就板起臉，瞧不起客戶，表現(xiàn)出對(duì)客戶的不滿，對(duì)挑選商品的客戶不耐煩。銷售人員自身的不良行為，如對(duì)自身的工作流露出厭倦、不滿情緒、對(duì)其他客戶的評(píng)價(jià)議論、自身的舉止粗俗或工作紀(jì)律差、銷售員之間起內(nèi)訌等。

（四）應(yīng)對(duì)客戶抱怨的心理準(zhǔn)備

避免感情用事，不能要求每一位客戶在抱怨時(shí)仍彬彬有禮?？蛻粼谡f話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下銷售員人必須克制自己的情緒，應(yīng)盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。銷售人員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備（這里強(qiáng)調(diào)一個(gè)自覺性），這是一個(gè)對(duì)客戶服務(wù)的人必須具備的思想素質(zhì)。若不具備這種素質(zhì)，懷有抱怨的客戶將會(huì)立即要求公司負(fù)責(zé)人出面，甚至與銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成不良影響。

要有隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備，推銷人員可以站在第三者的立場(chǎng)來觀察自己忍受客戶憤怒的姿態(tài)，也可向身邊的人訴說整個(gè)**以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的情緒。要有把客戶抱怨當(dāng)成磨煉的心理，擁有一份平靜的、平常的心對(duì)處理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆順心如意，那么人就不可能有所長(zhǎng)進(jìn)。要有把客戶抱怨當(dāng)成貴重情報(bào)的心理，抱怨是一種不滿，是一種期待，是一種憤怒，但也是一種信息，客戶通過抱怨能把他的需求動(dòng)向反映給公司。抱怨發(fā)生后有時(shí)也應(yīng)將得失置之度外，一流的企業(yè)、公司、專賣店為了恢復(fù)客戶對(duì)他們的信賴，常將得失置之度外來處理客戶的抱怨。

不要害怕客戶的抱怨，推銷產(chǎn)品不可能不出現(xiàn)問題，再好的公司，其售后服務(wù)也會(huì)有客戶抱怨。客戶的抱怨是因?yàn)樗南敕ê凸镜南敕ㄓ行┎罹?。如果換一個(gè)角度來看，這也提供了協(xié)助客戶的良機(jī)，提供了使服務(wù)增加價(jià)值的良機(jī)。不要有“客戶的攻擊是在針對(duì)我”的心理。

（五）處理客戶抱怨的原則

以誠(chéng)相待。處理客戶抱怨的目的是獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺業(yè)務(wù)員在處理抱怨時(shí)是沒有誠(chéng)意的敷衍，他們下次不僅不會(huì)再來，還可能在外大肆宣傳業(yè)務(wù)員的服務(wù)不周，從而成為生意的致命障礙。

迅速處理。時(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)抱怨客戶的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯(cuò)可以原諒的話，那么及時(shí)處理是這一錯(cuò)誤可以原諒的基礎(chǔ)。

對(duì)客戶的抱怨表示歡迎。在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的。認(rèn)為客戶總是有理的，可以使客戶感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除客戶內(nèi)心情感上的對(duì)立和隔閡，促使客戶在洽談中采取合作的態(tài)度，共同探討，解決面臨的問題?？蛻舯г挂坏┊a(chǎn)生，心理上自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對(duì)的，與之交涉時(shí)一定要避免爭(zhēng)吵，站在客戶的立場(chǎng)上想問題，角色轉(zhuǎn)換后，想法和看法就會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變。

（六）如何處理客戶抱怨

客戶的抱怨是很復(fù)雜的，有的是借口，有的是合理的異議，有的僅僅是為了發(fā)泄。業(yè)務(wù)員需要認(rèn)真地區(qū)分客戶的抱怨，妥善地處理。認(rèn)真聽取客戶的抱怨，當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，銷售人員千萬不要一味地向客戶解釋或辯白，這樣只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和令客戶更加反感。一般來說，任何人在情緒發(fā)泄之后，常常會(huì)變得理性了。在聽客戶的抱怨時(shí)應(yīng)不斷地表示你是在認(rèn)真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷客戶的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急于下結(jié)論。當(dāng)自己無法解決客戶的抱怨時(shí)，可以請(qǐng)上一級(jí)的主管出面。注意給對(duì)方良好的觀感，不可傲慢、擺架子，注意手的擺放，挺起腰桿，言行盡量一致。

在技巧上要堅(jiān)持“三換”原則：

第一，換當(dāng)事人。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不滿時(shí)，再讓這個(gè)服務(wù)人員出面去解決客戶的問題，客戶會(huì)有先入為主的心態(tài)，不但不利于問題的解決，有時(shí)還會(huì)加劇客戶的不滿。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、有能力、人緣好、職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶有受尊重的感覺，有利于問題的圓滿解決。

第二，換場(chǎng)地。從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮，變換場(chǎng)地更有利于問題的解決。比如，客戶在某一柜臺(tái)買了一個(gè)拖把，回家后發(fā)現(xiàn)不能用，坐了一個(gè)小時(shí)的車又回到該柜臺(tái)。這時(shí)他的怒氣是可以理解的，他一定會(huì)在柜臺(tái)發(fā)泄不滿，這樣會(huì)影響公司的形象，還會(huì)給其他客戶帶來不好的印象。服務(wù)人員應(yīng)把客戶請(qǐng)到辦公室或接待室，這樣會(huì)有利于問題的解決。

第三，換時(shí)間。服務(wù)人員做到前面的“兩換”仍無法解決問題，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深，這時(shí)就要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來更高一級(jí)的主管來處理問題。態(tài)度要更為誠(chéng)懇，一定要說到做到。

運(yùn)用張弛有力的聲調(diào)與客戶交談。聲調(diào)的不同會(huì)帶給客戶不同的感受，如信賴感、成熟感、不安全感、厭惡感等；以平常心看待，聲音洪亮、清晰，聲音抑揚(yáng)頓挫。以恰當(dāng)?shù)拇朕o應(yīng)對(duì)客戶的不滿，處理抱怨可以是道歉，也可以是說明，還可以是說服。善于討客戶歡心，討客戶歡心是一門學(xué)問，它包括夸獎(jiǎng)、幽默以及一些具有煽動(dòng)性的話語。任何一個(gè)人都喜歡被人贊美，客戶也是，但不能顯得太刻意，要考慮是不是能將場(chǎng)面變得很愉快；靠阿諛奉承雖然會(huì)滿足客戶的優(yōu)越感，但是在對(duì)話里自然地表現(xiàn)出幽默與智慧才是對(duì)話的高招。處理客戶的抱怨如果能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)，生意就會(huì)好一點(diǎn)、客戶就會(huì)多一點(diǎn)、利潤(rùn)就會(huì)多一點(diǎn)，推銷的品牌美譽(yù)度就會(huì)高一點(diǎn)。

微故事7-4

客戶：“是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下！”

接線員A：“您好，李先生，我可以幫您做些什么？”

客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經(jīng)快一年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。因?yàn)槲抑滥銈兊碾娔X保修期是3年，所以想看看你們?nèi)绾谓鉀Q……”

接線員A：“您是指顯示器的邊框裂開了？”

客戶：“是的?！?/p>

接線員A：“您碰過它嗎？”

客戶：“我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動(dòng)裂開的。”

接線員A：“那不可能，我們的電腦都是經(jīng)過檢測(cè)的?！?/p>

客戶：“但它確實(shí)是自動(dòng)裂開的，你們?cè)趺茨苓@樣對(duì)我？”

接線員A：“那很對(duì)不起，顯示器是不在我們3年保修范圍之內(nèi)的，這一點(diǎn)在協(xié)議書上寫得很清楚了?！?/p>

客戶：“那這種情況你們就不管了？”

接線員A：“很抱歉，我不能幫您。請(qǐng)問還有什么問題嗎？”

客戶：“我要投訴你們！”

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微技巧7-2

同頻道

在公司中，時(shí)常會(huì)有客戶來電表示不滿，或有所要求。當(dāng)銷售人員接到這種由于自己公司的錯(cuò)誤給對(duì)方帶來麻煩的電話時(shí)，即使錯(cuò)誤和自己無直接關(guān)系，也需誠(chéng)心誠(chéng)意地向?qū)Ψ降狼?。如果做不到這一點(diǎn)，而是一味進(jìn)行辯解，只會(huì)使問題更加嚴(yán)重。

很顯然，上面的微故事是一個(gè)非常失敗的對(duì)待客戶投訴電話的例子。與情緒不好的客戶打交道，是電話溝通中的一大挑戰(zhàn)，處理這類電話很重要的一點(diǎn)就是與客戶的情感打交道。在電話中，當(dāng)遇到情緒不佳的客戶時(shí)，首先要做的是關(guān)注客戶的情感。

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微技巧7-3

尊每人

在每位顧客的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一個(gè)推銷員在年初的一個(gè)星期里見到50個(gè)人，其中只要有兩個(gè)顧客對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有500個(gè)人不愿意和這個(gè)推銷員打交道。他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬·吉拉德的250定律。由此，喬得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個(gè)顧客。

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三、售后服務(wù)

售后服務(wù)是指在商品到達(dá)消費(fèi)者手里后，企業(yè)及其推銷人員為保證顧客正常使用而繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。售后服務(wù)的目的是給顧客提供方便，保證客戶的滿意度，促進(jìn)企業(yè)的推銷工作。隨著人們收入水平的提高，顧客不僅要求買到中意的商品，而且要求買到商品后能夠方便地使用。

（一）開展售后服務(wù)的原因

服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)格的一部分。購(gòu)買者所支付的產(chǎn)品價(jià)格，本身就包含了服務(wù)的費(fèi)用，他們有權(quán)享用，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵晟频姆?wù)享受。當(dāng)然，服務(wù)的范圍、程度要視推銷品的技術(shù)復(fù)雜程度、銷售額大小、長(zhǎng)期合作的可能性而定。售后服務(wù)是顧客對(duì)產(chǎn)品正常使用的必備條件。確保產(chǎn)品能夠正常使用是推銷員分內(nèi)的事，不管所售產(chǎn)品是什么，只要購(gòu)買者有售后服務(wù)的要求，需要運(yùn)輸與安裝、調(diào)試、示范及培訓(xùn)，需要了解有關(guān)的特殊知識(shí)和**作技巧，推銷人員就有義務(wù)做好售后工作。

售后服務(wù)是與顧客建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。不管顧客是一次性購(gòu)買還是多次惠顧，良好的售后服務(wù)都能夠不同程度地提高顧客的滿意度，增強(qiáng)顧客對(duì)推銷人員及其所代表的公司的信任。售后服務(wù)是穩(wěn)定企業(yè)及其推銷人員業(yè)務(wù)的有力保障。要擴(kuò)大銷售額，有兩條基本途徑：一是找到新顧客；二是出售更多的產(chǎn)品給老顧客。良好的售后服務(wù)對(duì)這兩種增加銷售額的途徑都有很大幫助。

微技巧7-4

適回訪

銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

（1）在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝；

（2）詢問老客戶使用產(chǎn)品之后的效果；

（3）詢問老客戶現(xiàn)在沒有再次使用本產(chǎn)品的原因；

（4）如在某次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；

（5）請(qǐng)老客戶提一些建議。

微技巧7-5

始售后

失敗的推銷人員常常是從尋找新顧客以取代老顧客的角度來考慮問題的；成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶玫慕嵌葋砜紤]問題的。對(duì)新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷售也只能是對(duì)所失去的老顧客的替補(bǔ)，總的銷售量不會(huì)增加。

國(guó)外一個(gè)有名的推銷員的做法是：成交后的一個(gè)星期之內(nèi)，他給顧客打電話，詢問顧客對(duì)產(chǎn)品的使用情況，如果感到滿意，他就贊美顧客做出了正確的購(gòu)買決定，并回憶與顧客洽談過程中一些有趣的話題，增進(jìn)感情；同時(shí)，再寄送給顧客一件小禮品作為紀(jì)念。“鏈?zhǔn)揭]法”是推銷業(yè)務(wù)中運(yùn)用得非常普遍的一種方法，就是讓老顧客推薦新顧客。只有老顧客對(duì)推銷的產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，才會(huì)推薦新顧客。

與顧客保持良好的關(guān)系可以戰(zhàn)勝任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。推銷人員應(yīng)該記住這樣一句話：永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。

資料來源：?flowNo＝2379&keyword＝.

（二）售后服務(wù)的內(nèi)容

售后服務(wù)包含的內(nèi)容非常豐富。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新的售后服務(wù)形式更是層出不窮，提供給顧客更多的利益和需求的滿足。從目前來看，售后服務(wù)主要包括下列內(nèi)容。

1.送貨服務(wù)

對(duì)購(gòu)買大件商品，或一次性購(gòu)買數(shù)量較多，自行攜帶不便以及有特殊困難的顧客，企業(yè)均有必要提供送貨上門服務(wù)。最初這種服務(wù)主要是提供給生產(chǎn)者用戶和中間商的，如今已被廣泛地應(yīng)用在對(duì)零售客戶的服務(wù)中。例如，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些家具經(jīng)銷商十分重視及時(shí)送貨上門。這種服務(wù)大大方便了顧客，會(huì)促使更多的顧客購(gòu)買。

2.安裝服務(wù)

有些商品在使用前需要在使用地點(diǎn)進(jìn)行安裝。由企業(yè)的專門安裝人員上門進(jìn)行免費(fèi)安裝，既可以當(dāng)場(chǎng)測(cè)試，又可以保證商品質(zhì)量。同時(shí)，上門安裝還是售后服務(wù)的一種主要形式。例如，著名的海爾公司銷售空調(diào)器后，會(huì)為顧客提供免費(fèi)安裝服務(wù)，安裝人員為了不給顧客帶來麻煩，他們自帶鞋套，自帶飲水，并在空調(diào)器安裝完畢后幫助顧客將室內(nèi)收拾整齊，同時(shí)向顧客仔細(xì)講解使用、保養(yǎng)方法，耐心解答顧客的疑問，深受顧客歡迎。

3.包裝服務(wù)

商品包裝是在商品售出后，根據(jù)顧客的要求，提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等的服務(wù)。這種服務(wù)既為顧客提供了方便，又是一種重要的廣告宣傳方法。如在包裝物上印上企業(yè)名稱、地址及產(chǎn)品介紹，能起到很好的信息傳播作用。

4.“三包”服務(wù)

“三包”服務(wù)是指對(duì)售出商品的包修、包換、包退的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制訂具體的“三包”方法，真正為顧客提供方便。

實(shí)際上，包換也好，包退也好，目的只有一個(gè)，那就是降低消費(fèi)者的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，使其順利地做出購(gòu)買決策，實(shí)現(xiàn)真正意義上的互惠互利交易。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到企業(yè)為顧客服務(wù)的誠(chéng)意時(shí)，包退、包換反過來會(huì)大大**銷售?！叭狈?wù)不僅提高了企業(yè)的信譽(yù)，還贏得了更多的顧客。推銷人員必須像對(duì)待自己遇到問題那樣對(duì)待顧客的問題。因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，只有顧客獲得利益，才能再次與顧客進(jìn)行交易，以此來擴(kuò)大自己的成交額。同時(shí)，推銷人員處理顧客遇到的問題的速度，也體現(xiàn)了推銷員對(duì)顧客的重視程度。

微技巧7-6

交朋友

為顧客提供售后服務(wù)時(shí)，推銷人員不僅要向顧客描述產(chǎn)品利益，更重要的是在產(chǎn)品售出之后，使顧客真正地享受產(chǎn)品利益。推銷人員促成每一筆生意的時(shí)候，就是售后服務(wù)的開始。第一次成交，在于產(chǎn)品的魅力；第二次成交，在于服務(wù)的魅力。向顧客提供服務(wù)，除了產(chǎn)品售后服務(wù)外，還可以是顧客需要的其他各種服務(wù)。推銷人員為顧客做一些有益的事情，就是最好的服務(wù)。比如以下方面：

（1）可以不斷地向顧客提供一些介紹技術(shù)最新發(fā)展方向的資料。

（2）可以向顧客介紹公司計(jì)劃進(jìn)行的新的促銷手段。

（3）可以告訴顧客從哪條渠道能買到新產(chǎn)品。

（4）可以邀請(qǐng)顧客參加一些體育活動(dòng)。

（三）回收貨款

銷售的目的就是在顧客獲得所需的產(chǎn)品的同時(shí)，企業(yè)也能夠快速回籠貨款。收不回貨款的推銷是失敗的推銷，會(huì)使經(jīng)營(yíng)者蒙受損失。所以在售出貨物后及時(shí)收回貨款，就成為推銷人員的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。

在現(xiàn)代推銷活動(dòng)中，賒銷、預(yù)付或者為中間商鋪貨作為一種商業(yè)信用，在銷售中扮演著非常重要的角色，是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售額的重要手段。如何才能及時(shí)、全額地收回貨款是降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素。要做好貨款的回收工作，需要從以下幾個(gè)方面加以注意。

1.在商品銷售前進(jìn)行顧客的資信調(diào)查

顧客的資信主要包括顧客的支付能力和信用記錄兩個(gè)方面。在推銷前，從多方面了解顧客的資信狀況，是推銷人員選擇顧客的重要內(nèi)容，同時(shí)也是能夠及時(shí)、全額地回收貨款的安全保障。否則，即使銷售了產(chǎn)品，但是由于顧客資信不良而造成爛賬，反倒不如沒有成交。

2.在收款過程中保持合適的收款態(tài)度

如果因?yàn)椴扇〔磺‘?dāng)?shù)膽B(tài)度而影響收回貨款，那是得不償失的。因此，推銷人員應(yīng)針對(duì)不同的客戶、不同的情況，采取相應(yīng)的收款態(tài)度。一般情況下，收款態(tài)度過于軟弱，就無法收回貨款；收款態(tài)度過于強(qiáng)硬，容易引起沖突，不利于企業(yè)形象，而且會(huì)影響雙方今后的合作。所以，推銷人員在收款時(shí)，要態(tài)度認(rèn)真，有理有節(jié)。這樣，既有利于貨款的回收，又有利于維持雙方已經(jīng)建立起來的良好關(guān)系。

3.正確掌握和運(yùn)用收款技巧

推銷人員掌握一定的收款技巧，有利于貨款的回收。有關(guān)技巧如下：

（1）成交簽約時(shí)要有明確的付款日期，不要給對(duì)方留有余地。

（2）按約定的時(shí)間上門收款。推銷人員自己拖延上門收款的時(shí)間，會(huì)給對(duì)方再次拖欠以借口。

（3）如果不能及時(shí)收款，推銷人員應(yīng)以公司有規(guī)定為由暫停有關(guān)的產(chǎn)品安裝程序，從而引起顧客的重視并早日付款。

（4）注意收款的時(shí)機(jī)，了解顧客的資金狀況，在顧客賬面上有款時(shí)上門收款。

（5）爭(zhēng)取顧客的理解和同情，讓顧客知道馬上收回這筆貨款對(duì)推銷人員的重要性。

（6）收款時(shí)要攜帶事先開好的**，以免錯(cuò)失收款機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻敉ǔ６紤{**付款。

（7）如果確實(shí)無法按約收款，則必須將下次收款的日期和金額在客戶面前清楚地做書面記錄，讓顧客明確認(rèn)識(shí)到這件事情的嚴(yán)肅性和重要性。

這里介紹的只是一些常用的收款技術(shù)。在實(shí)際工作中，還需要推銷人員針對(duì)不同的顧客，靈活機(jī)動(dòng)，臨場(chǎng)發(fā)揮。無論采用何種技術(shù)，目的是明確的，即及時(shí)、全額地收回貨款。

微技巧7-7

分類別

某企業(yè)為了做好售后服務(wù)將客戶分為A、B、C三類，針對(duì)每類客戶，制訂相應(yīng)的措施。

1.針對(duì)A類客戶

為每一個(gè)A類客戶建立一份用戶檔案，詳細(xì)收集用戶的經(jīng)濟(jì)技術(shù)信息，包括用戶產(chǎn)品產(chǎn)量、產(chǎn)值、利潤(rùn)、品種變動(dòng)、新產(chǎn)品發(fā)展方向、對(duì)該廠產(chǎn)品的評(píng)價(jià)意見和要求等。

對(duì)他們的需求優(yōu)先滿足，保證供應(yīng)，送貨上門，做到按月交貨不脫期，什么時(shí)候要就什么時(shí)候送。指定專門的推銷人員對(duì)口聯(lián)系，定期走訪，及時(shí)了解用戶新產(chǎn)品的研制方向，根據(jù)用戶要求進(jìn)行新產(chǎn)品的研制和開發(fā)。

公司領(lǐng)導(dǎo)每半年帶領(lǐng)有關(guān)人員登門拜訪，親自聽取用戶的意見和要求。聘請(qǐng)用戶單位的質(zhì)量和供應(yīng)部門，作為己方公司的特邀信息反饋員，建立起對(duì)公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)信息反饋網(wǎng)絡(luò)，使公司能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

定期召開各種類型的座談會(huì)、洽談會(huì)。總之，要使A類用戶對(duì)公司的產(chǎn)品從理性到感性都有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)公司的產(chǎn)品無論是質(zhì)量、數(shù)量、供貨期還是服務(wù)工作都有絕對(duì)的信任感和安全感。

2.針對(duì)B類客戶

分別建立B類用戶卡片，主要收集B類用戶對(duì)公司產(chǎn)品的要求變化以及新產(chǎn)品發(fā)展方向的信息。嚴(yán)格執(zhí)行供貨合同，做到按質(zhì)按量及時(shí)供貨。銷售人員每年要走訪用戶一次，每半年發(fā)一次征詢意見、了解需求的信函。

3.針對(duì)C類客戶

嚴(yán)格執(zhí)行供貨合同，盡量滿足C類客戶的要求。當(dāng)企業(yè)確實(shí)無法滿足他們的要求時(shí)，耐心向用戶說明情況，幫助他們聯(lián)系其他供貨渠道，盡力使這類用戶滿意。

資料來源：

推銷職場(chǎng)

2011年畢業(yè)的營(yíng)銷同學(xué)

我是12月7日進(jìn)入寧波家大業(yè)大商業(yè)地產(chǎn)有限公司的，進(jìn)入這家公司可以說是一種緣分吧，雖然在選擇公司的過程中我陷入了迷茫。我是通過某人才網(wǎng)知道這家公司，后來投了簡(jiǎn)歷。在創(chuàng)業(yè)大廈舉辦的招聘會(huì)上我參加了面試，面試我的是費(fèi)總。費(fèi)總講了許多有關(guān)房地產(chǎn)方面的知識(shí)和工作方面的事，聊天過程很愉快，初試順利通過了，費(fèi)總給了我地址和電話，并告知我復(fù)試時(shí)間。在第二天的上午我和另一位同學(xué)一起去參加了復(fù)試，很榮幸復(fù)試也順利通過，公司通知我7日?qǐng)?bào)到。

與此同時(shí)，我也收到了其他公司的面試通知，并出乎預(yù)料地被錄取了，此時(shí)我陷入了迷茫。經(jīng)過一夜的深思熟慮，我覺得從事房地產(chǎn)行業(yè)雖然起步的確很困難，但是能學(xué)到很多知識(shí)，也是一份極具挑戰(zhàn)性的工作，我想磨煉和挑戰(zhàn)自己。所以，我毅然決然地選擇了地產(chǎn)公司。

經(jīng)過一星期的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)這份工作其實(shí)是很單調(diào)的，同樣也是很磨煉意志的。我所做的工作就是不斷地給不同的客戶打電話，尋找意向客戶，而且每天都有工作量。因?yàn)槭切氯?，我第一周的工作量是?00個(gè)電話，之后每天的工作量是打300個(gè)電話。在工作過程中我會(huì)遇到不同類型的客戶，每天的工作就是重復(fù)介紹那幾句，有時(shí)客戶都不給你介紹的機(jī)會(huì)，直接掛斷電話，有時(shí)甚至還會(huì)被客戶罵。那時(shí)我的心情特別的郁悶，感覺是我人生當(dāng)中遭受的最大挫折，同時(shí)它也成了我的工作向前推進(jìn)的障礙。但是我想這是每個(gè)電話營(yíng)銷員都會(huì)遇到的事情，我有信心克服困難。我明白，只有自己時(shí)刻保持擁有一份好心情，熟悉自己所做的項(xiàng)目，才能在向客戶介紹與回答問題時(shí)不會(huì)慌張。在介紹項(xiàng)目的同時(shí)要讓客戶明白你在說什么，還要抓住客戶的興趣點(diǎn)，我在這方面經(jīng)驗(yàn)明顯不足。針對(duì)這個(gè)問題，公司經(jīng)理特意安排人和時(shí)間對(duì)我進(jìn)行了一對(duì)一的有關(guān)溝通方面的培訓(xùn)。

我相信通過自己的努力以及將近一個(gè)月的實(shí)踐，在未來的工作和為人處世方面都將會(huì)呈現(xiàn)更好的自己。

（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，營(yíng)銷0822　陳珂）

技能故事

1.提升客戶服務(wù)水平，讓老客戶幫助宣傳

技能說明

如何使自己的業(yè)務(wù)越做越大，是每個(gè)業(yè)務(wù)員思考的主要問題。通過一段時(shí)間的努力工作，每個(gè)銷售員都有了屬于自己的客戶，銷售局面已不再像剛開始那樣一片空白了。如何能讓普遍客戶變成忠誠(chéng)客戶，甚至能讓客戶幫自己介紹業(yè)務(wù)，這一技能是成長(zhǎng)為優(yōu)秀銷售員必須具備的。

讓老客戶與“局外人”為推銷人員宣傳

每一位推銷人員都知道，在銷售過程中最大的障礙是什么。是信任！在**的傳統(tǒng)文化中，信任是為人處世的最基本法則，而信任的來源很大程度上是因?yàn)槿藗兊男睦泶嬖诰次??？鬃诱f：“君子有三畏——畏天命，畏大人，畏圣人之言。”而在商業(yè)社會(huì)中，人們最相信的商業(yè)信息主要有兩個(gè)來源：一是權(quán)威專家；二是朋友或關(guān)系密切的人。前者因?yàn)榫次范a(chǎn)生信任，后者因?yàn)槊芮卸a(chǎn)生信任。這兩個(gè)來源都是在銷售工作中，尤其是在銷售溝通中必須合理運(yùn)用的關(guān)鍵因素。

有很多推銷員認(rèn)為，任何人只要肯介紹客戶，他就是好的推薦人。表面看來這確實(shí)沒有錯(cuò)，可是唯有該客戶本身就是優(yōu)秀的推薦人，才會(huì)更具有說服力。強(qiáng)有力的推薦人，對(duì)推銷人員來說，具有很高的價(jià)值，可是通常只有以下兩種理由，客戶才愿意為推銷員做鄭重的推薦：

第一種，推薦人跟推銷人員之間有非同一般的友誼，如個(gè)人的親朋好友，或者是曾經(jīng)有恩于他，基于報(bào)恩，以至于推薦人愿意鼎力相助。

第二種，推薦人有助人為樂的作風(fēng)。推薦人也許是以前的客戶、親戚、朋友或者是一些有過社交交往的人——當(dāng)然僅限于這些人。如果他對(duì)推銷人員有任何的不信任，他就不會(huì)把推銷員的名字傳播開去，為推銷員做出色的產(chǎn)品宣傳。

很多推銷員會(huì)覺得要人幫忙介紹客戶是一件非常難開口的事，其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的，只要要求別人幫忙的理由適當(dāng)，口吻自然，尋求客戶的幫忙并非難事。

推銷員不僅可以利用客戶為自己宣傳，還可以利用局外人為自己宣傳。一般情況下，法庭的陪審團(tuán)很難對(duì)律師的辯詞給予十分的肯定，所以最終的判決與律師的努力成不了正比。面對(duì)這種情況，辯護(hù)律師通常請(qǐng)目擊證人到法庭上提供最有力的證詞，以增強(qiáng)辯護(hù)詞的可信度，從而達(dá)到預(yù)期效果。我們不妨將這種方法引入銷售當(dāng)中，“證人”可以讓推銷員節(jié)省很多精力。利用“局外人”銷售，會(huì)非?？旖荻行У孬@得客戶的信賴。

如果有第三方的現(xiàn)身說法當(dāng)然是最好的，但推銷員在實(shí)際工作中遇到的多為開拓陌生客戶，這就要求推銷員要在與顧客的溝通中想辦法。

林某是一家從事汽車配件銷售公司的銷售顧問，他得知某汽車生產(chǎn)商要采購(gòu)大量配件，負(fù)責(zé)人是江某，于是，林某馬上約了江某面談?？墒?，剛見面，江某就告訴林某，由于公司臨時(shí)有會(huì)，所以只有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。林某馬上回答他：“沒關(guān)系，貴公司的業(yè)務(wù)繁忙，您能抽出時(shí)間見面，我已經(jīng)很榮幸了。”

江某告訴他：“你知道，我正在負(fù)責(zé)采購(gòu)的是一批關(guān)鍵零件，質(zhì)量相當(dāng)重要?！绷帜郴卮鹫f：“嗯，我知道貴公司一向以高質(zhì)量著稱。我們公司也是一個(gè)講求質(zhì)量的企業(yè)，以前也和其他一些知名的汽車生產(chǎn)商打過交道，所以對(duì)500強(qiáng)企業(yè)的采購(gòu)模式有一定的了解?！?/p>

江某說：“看來你是行家了。那你們給知名汽車生產(chǎn)商提供的都是什么配件？”林某回答說：“各種各樣的配件都有。您知道，知名企業(yè)對(duì)質(zhì)量的要求幾乎達(dá)到了吹毛求疵的地步。就像與A名企的合作，當(dāng)時(shí)有5家備選的供應(yīng)商，他們花了3周時(shí)間分別考察這些供應(yīng)商，最后他們與我們公司簽訂了兩年的合約?！?/p>

江某對(duì)此也有了興趣，他問道：“為什么他最后選擇了你們呢？”“我們?cè)诠?yīng)商中是唯一一家采用進(jìn)口材料的，這就確保了我們的使用時(shí)限長(zhǎng)。我們的加工工藝和生產(chǎn)流程都是國(guó)際上最先進(jìn)的。同時(shí)，他們也很滿意我們的售后承諾。所以，最后我們成了贏家。”

經(jīng)過近一個(gè)小時(shí)的詳談，江某和林某已經(jīng)就價(jià)格問題達(dá)成了一致，他們約定第二天進(jìn)行具體的簽約事宜。

資料來源：

專家提醒

在上面的推銷實(shí)例中，林某無疑是一個(gè)很出色的銷售顧問，他熟練地使用了成功客戶引證的銷售技巧。在整個(gè)推銷過程中，他雖然受到知名企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)壓力和見面時(shí)間的限制，但仍然能主導(dǎo)整個(gè)推銷的談話內(nèi)容。他巧妙地將與其他知名企業(yè)的合作案例擺在客戶面前，并闡述了他們企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在，使客戶打消了合作的顧慮，贏得了客戶的信任。

2.客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做

技能說明

有人說真正的銷售始于售后，這意味著如果想使自己的業(yè)務(wù)長(zhǎng)久，則必須做好老客戶的維護(hù)工作。成交之后的日常時(shí)間如何與客戶溝通，如何維護(hù)與客戶的關(guān)系，是需要認(rèn)真對(duì)待的事情。

客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做

談到客情維護(hù)，部分人可能認(rèn)為就是要和**商搞好關(guān)系，見面時(shí)喝個(gè)酩酊大醉后稱兄道弟，固然上述內(nèi)容也可勉強(qiáng)視為客情維護(hù)的一個(gè)部分，可是這未免流于表面和片面。遙想當(dāng)年A公司剛開始開拓**市場(chǎng)時(shí)，其業(yè)務(wù)人員精湛的客情維護(hù)常常使得小店（當(dāng)時(shí)快銷的主要流通渠道）的阿姨對(duì)其噓寒問暖，可見客情維護(hù)的威力。那么客情維護(hù)的準(zhǔn)確定義是什么呢？根據(jù)多年的渠道開發(fā)及管理經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為客情維護(hù)就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予**商情感上的關(guān)懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。那么究竟怎樣入手進(jìn)行客情維護(hù)呢？

一、常規(guī)性周期型客情維護(hù)

常規(guī)性周期型客情維護(hù)是指那些有規(guī)律的、周期性發(fā)生的客情維護(hù)，主要包括下述幾項(xiàng)內(nèi)容。

（一）周期性情感電話拜訪

作為社會(huì)屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩方面：一是對(duì)朋友情、親情的需要；另外則是歸屬感的需要，即人們都希望自己能夠歸屬于某個(gè)組織，而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足**商對(duì)于第二類情感的需求。鑒于此，打電話的效果，銷售人員只要想想自己出差超過一周后接到公司的問候電話的心情就可以理解了。不過情感電話拜訪有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是電話時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要不規(guī)律一些，以在**商心目中弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印象；另外電話內(nèi)容以“噓寒問暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容。

（二）周期性實(shí)地拜訪

我在實(shí)際工作中曾遇到過這樣一件事，當(dāng)我每隔一個(gè)月連續(xù)拜訪一位**商3次后，該**商說：“你能經(jīng)常來看我，我真的很高興，這說明公司對(duì)我這塊市場(chǎng)很重視。A產(chǎn)品（該市場(chǎng)主要競(jìng)品）的某人簽訂**合同后，廠家半年沒來拜訪過，讓我覺得很不是滋味。”其實(shí)正如同戀愛中的人一樣，一百個(gè)電話也比不上戀人的一個(gè)擁抱。進(jìn)行這種純客情維護(hù)性實(shí)地拜訪時(shí)要注意如下幾項(xiàng)：一是可以給**商帶一些價(jià)值不高但很實(shí)用的小禮品；二要給**商帶來公司高層的問候；三是邀請(qǐng)**商參加一些小規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)，如商務(wù)禮儀、導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)等，讓**商感覺有所收獲。

（三）重大節(jié)假日客情維護(hù)

目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進(jìn)行客情維護(hù)，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實(shí)際運(yùn)作中由于方方面面的原因而沒有選用合適的賀詞和禮品，導(dǎo)致效果不佳，下面我分別就賀詞和禮品的選擇談?wù)剛€(gè)人的看法。

（1）賀詞載體的選擇?，F(xiàn)在人們傳達(dá)賀詞的媒介非常多，如短信、電話、電子郵件、賀卡等，各有各的特點(diǎn)，具體選擇時(shí)應(yīng)充分考慮接受者的個(gè)性特點(diǎn)。

（2）賀詞內(nèi)容的確定。相信大多數(shù)人早就對(duì)那種群發(fā)出來的道賀短信審美疲勞了。短信道賀成本極低，賀詞內(nèi)容多為轉(zhuǎn)發(fā)而來，是大批量**的，而情感是高度自私、個(gè)性化并需要真心付出的，因此短信賀詞的接收者大多不會(huì)被賀詞感動(dòng)。賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對(duì)方的具體情況編寫，樸實(shí)無華的賀詞比天花亂墜的賀詞更出彩。

（3）道賀要親力親為。一定要記住，給別人道賀如發(fā)短信或是寄賀卡一定要親力親為，不可假手代勞。經(jīng)?？梢钥吹接行┌l(fā)給**商的賀卡全由銷售助理代勞，甚至連簽名都由銷售助理一手**辦。親力親為既表示自己的重視也是對(duì)對(duì)方的尊重。

（4）要送有“來歷”的禮品。先講一個(gè)我遇到的真實(shí)**，在招待一個(gè)年前前來禮節(jié)性拜訪的媒體合作伙伴時(shí)，對(duì)方拿出一條圍巾作為禮品送給我時(shí)說，他自己不會(huì)挑東西，來之前特別讓他愛人去商場(chǎng)挑的。頓時(shí)這條圍巾令我感覺有點(diǎn)不一樣，為什么？因?yàn)槲医邮盏搅嗽谶@條圍巾上對(duì)方所花的心思、對(duì)方的感情。所以送給**商的禮品不一定很貴重，但一定要有點(diǎn)“來歷”，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)所購(gòu)等，總之要讓**商體會(huì)到在禮品上所花的心血。

綜上所述，賀詞和禮品千萬不能是大批量**品，一定要讓**商感覺到是為他量身定做的，尤其要讓他體會(huì)到真情實(shí)感的付出。否則不但起不到客情維護(hù)的作用，還會(huì)招致顧客的反感。

二、重大營(yíng)銷**發(fā)生時(shí)期的客情維護(hù)

重大營(yíng)銷**特指**商區(qū)域市場(chǎng)的重大營(yíng)銷**，如新店開業(yè)，**商自行組織促銷活動(dòng)以及召開下級(jí)經(jīng)銷商會(huì)議等，應(yīng)該說這都是一些對(duì)**商而言非常重要的時(shí)刻，而大多**商因本人能力、精力等方面的原因，常會(huì)有忙不過來、力不從心的感覺，迫切需要有人幫助。此時(shí)銷售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵(lì)外，若有可能一定要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作。戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)友情是最牢固的朋友之情，而此時(shí)對(duì)于**商而言不亞于打仗，銷售人員一定要與**商并肩戰(zhàn)斗，這可以大大拉近與**商的心理距離。

三、**商個(gè)人的客情維護(hù)

節(jié)假日是對(duì)所有人而言都值得紀(jì)念的日子，**商也會(huì)有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息并善加利用則可收到奇效。一般來講**商個(gè)人的客情維護(hù)有以下3種情況。

（一）**商的生日

在生日這天收到真心祝?？偸且患_心的事情。如果在公司召開**商營(yíng)銷會(huì)議期間，出其不意地為恰逢自己生日約**商準(zhǔn)備一個(gè)小型的慶祝儀式，定會(huì)讓他“又驚又喜”，而這又會(huì)使其他**商“看在眼里，感動(dòng)在心頭”，效果之好絕對(duì)超乎想象。

（二）**商非規(guī)律性重大喜事

非規(guī)律性重大喜事指**商諸如得子、結(jié)婚等喜事，銷售人員需盡可能地到現(xiàn)場(chǎng)祝賀，有可能的話最好能爭(zhēng)取一位公司高層出席以示重視，因?yàn)檫@往往是**商最重要的社交活動(dòng)，其所看重的關(guān)系人物大多會(huì)出現(xiàn)在該儀式上。業(yè)務(wù)員的出現(xiàn)為他添光增彩，其內(nèi)心定會(huì)感激不已。

（三）**商非良性意外**

非良性意外**主要是指**商不幸遭遇親人去世、本人生病等情況，銷售人員知道消息后應(yīng)在第一時(shí)間致電問候，但電話要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)榇藭r(shí)**商無心多聊。簡(jiǎn)單慰問后，銷售人員應(yīng)真誠(chéng)主動(dòng)地對(duì)其表示：生意上的事不用擔(dān)心以后，**商定會(huì)記住這份超越生意的關(guān)懷。

四、“多管閑事”客情維護(hù)

幾年前我在和一位南京地區(qū)**商聊天過程中，了解到他準(zhǔn)備把他快初中畢業(yè)的兒子送到國(guó)外去讀高中，這本來只是閑聊，可在其介紹過程中我越來越覺得那個(gè)所謂的留學(xué)機(jī)構(gòu)令人懷疑。在聊天后，我迅速委托教委的一個(gè)朋友了解情況，結(jié)果證實(shí)這根本就是一個(gè)**，我迅即將相關(guān)信息通知了這位**商。一個(gè)月后，當(dāng)我再次拜訪這位**商要求其按公司要求裝修店面時(shí)，其二話不講馬上照辦。

五、重大環(huán)境**客情維護(hù)

如遭遇諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲時(shí)，銷售人員要及時(shí)聯(lián)系**商表示對(duì)該**的關(guān)注并表達(dá)對(duì)**商本人安全的擔(dān)心，如果是傳染病侵襲還可以向他傳遞一些收集來的保健知識(shí)，這會(huì)給**商“雪中送炭”的溫暖感。比如在哈爾濱停水期間，我讓公司東北區(qū)大區(qū)經(jīng)理每天給哈爾濱**商打一個(gè)問候電話，就收到了非常好的效果。

六、銷售人員個(gè)性客情維護(hù)

指銷售人員應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會(huì)。比如銷售人員發(fā)現(xiàn)自己和某一**商有共同愛好，則可以時(shí)常有意無意地聊聊；知道某**商有某種慢性病，幫其收集這方面的保健文章等，通過這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的關(guān)系。我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過江西市場(chǎng)，那位**商是個(gè)工作狂且喜歡長(zhǎng)時(shí)間打電話，我有時(shí)白天無暇顧及，于是就在一個(gè)晚上嘗試著給其撥通了電話說：“某總你好，一直想和你談?wù)?，但白天事多無法詳談，不知現(xiàn)在能否和你好好聊聊江西市場(chǎng)的事?！苯Y(jié)果對(duì)方第一句話就講：“您下班了還這么關(guān)心我這邊。”——結(jié)果怎一個(gè)“好”字了得，不僅輕松解決了問題還留下個(gè)敬業(yè)的美名。這樣的客情維護(hù)點(diǎn)其實(shí)很多，只是需要用心挖掘。

資料來源：

專家提醒

客情維護(hù)說穿了就是銷售人員利用一切可能的機(jī)會(huì)對(duì)**商進(jìn)行情感關(guān)懷，其“運(yùn)用之妙，存乎一心”，并無固定格式。各個(gè)行業(yè)的**商管理在初期一般都是恩威并重，隨著渠道合作的加深和市場(chǎng)的發(fā)展會(huì)逐漸加入專業(yè)培訓(xùn)、理念灌輸，而到了市場(chǎng)成熟期客情維護(hù)往往會(huì)成為重要內(nèi)容，因?yàn)閷I(yè)培訓(xùn)、理念灌輸都是可以模仿的，只有長(zhǎng)期客情維護(hù)積累下的感情是不可以模仿的。

3.銷售送禮怎么送

技能說明

在銷售活動(dòng)中給客戶送禮是增進(jìn)與客戶情感的一個(gè)有效手段，但有的人對(duì)此卻存在一定的誤區(qū)，因?yàn)橐郧霸谡n堂上沒有人教過怎么給客戶送禮，總覺得送禮是上不了臺(tái)面的行為，送禮就意味著暗箱**作。經(jīng)過一段時(shí)間的工作實(shí)踐，這些銷售人員將意識(shí)到自己對(duì)銷售送禮認(rèn)識(shí)的錯(cuò)誤。銷售送禮是個(gè)技術(shù)活，運(yùn)用得好可以很好地促進(jìn)和客戶的關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到成交的目的，甚至能與客戶成為好朋友。

銷售送禮是個(gè)技術(shù)活

我的故事1

我徘徊在客戶樓下已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了。A經(jīng)理，我已經(jīng)見過他兩次，也聊過天，但總感覺談得不是很深入，A經(jīng)理對(duì)我的態(tài)度也是不冷不熱。當(dāng)時(shí)我對(duì)這個(gè)經(jīng)理簡(jiǎn)直是無計(jì)可施，因?yàn)槿ψ永锒紓髀勊怀闊?、不喝酒、不唱歌，而且從不收禮，基本上可以說是個(gè)“油鹽不進(jìn)”的人。我后來也試圖送過東西，但無論是購(gòu)物卡還是洋酒都被退了回來。這次我本來是預(yù)約了上午的時(shí)間來拜訪，但他說臨時(shí)有急事，不知道什么時(shí)候有空，于是我只好在樓下等。

這次過來，我沒帶任何禮物，因?yàn)閷?shí)在不知道該送些什么才能讓A經(jīng)理喜歡。不知不覺等到了中午，我給A經(jīng)理打電話詢問他下午有沒有時(shí)間，他說開了一上午會(huì)，下午還要接著開，連吃中午飯的時(shí)間都沒有。我聽完很失落，只好到樓下快餐隨便買了點(diǎn)快餐吃，然后準(zhǔn)備返回。這個(gè)時(shí)候我卻突然想到，A經(jīng)理也沒吃飯，不如買個(gè)快餐送上去，反正也不貴。

當(dāng)我提了一袋午餐來到A經(jīng)理辦公室的時(shí)候，他正在嚼餅干，看到我送來了吃的，顯得很意外。于是我利用中午的時(shí)間，趁他吃飯的工夫和他聊起了天。以此為契機(jī)，我迅速地突破了與該經(jīng)理不冷不熱的關(guān)系，在他的幫助下做成了很多生意。

我的故事2

我最近正在和客戶單位的一個(gè)總工程師打交道，如果得不到這個(gè)人的認(rèn)可，我的產(chǎn)品根本沒有進(jìn)入這個(gè)客戶單位的可能。因?yàn)橹肋@個(gè)總工愛抽煙，于是我就買了兩條中華煙給總工送去，但他說什么也不收。我一再堅(jiān)持，他只好告訴我戒煙已經(jīng)很久了，再送就浪費(fèi)了。見狀我只好悻悻地離開了。

回去之后，我從側(cè)面打聽到這位總工因?yàn)樵缧┠隉熅七^度，現(xiàn)在患有嚴(yán)重的高血壓、高血脂。我買了一套電子血壓計(jì)興沖沖地給總工送去，但看到總工從抽屜里拿出一套更高級(jí)的血壓計(jì)時(shí)，我滿腔的熱情一下子就被澆滅了。冥想苦思之后，我計(jì)上心來。

回家之后，我把生花生和生黃豆按照1∶2的比例裝進(jìn)玻璃罐子里，再把一瓶米醋倒進(jìn)去，蓋上蓋子放到了墻角。然后我又在罐子上貼了一張使用說明：“生花生、生黃豆、米醋按1∶2∶3的比例混合，浸泡3日。每日早晨空腹食花生5粒、黃豆10粒、米醋2勺，能有效調(diào)整血壓，降低血脂?！?/p>

3天后，當(dāng)我把這罐自制的“降壓良藥”放到總工面前時(shí)，他馬上來了興趣，連聲夸贊。隨后的1個(gè)小時(shí)，總工極有興趣地和我聊起了養(yǎng)生。我們兩人的關(guān)系日益熟絡(luò)起來。最終，我公司的產(chǎn)品被總工程師大力推薦，終于順利進(jìn)入了客戶的采購(gòu)范圍。

我的故事3

我為了一個(gè)項(xiàng)目，請(qǐng)客戶的主任吃了很多次飯，但這個(gè)主任總是不表態(tài)。我沒有辦法，只得硬著頭皮繼續(xù)往主任的辦公室跑。有次和主任聊天時(shí)，不知道怎么就聊起了大學(xué)的生活，原來自己和這位主任竟然是同一所學(xué)校畢業(yè)的。主任馬上來了興致，就談起自己是××大學(xué)1992年本科畢業(yè)的，當(dāng)時(shí)宿舍是幾棟幾樓，自己的愛人也是當(dāng)年在大學(xué)的時(shí)候認(rèn)識(shí)的。

臨別的時(shí)候，主任還在感慨，說自己畢業(yè)快10年了，都沒回學(xué)校去看一看，真是十分懷念那段純真的日子?；氐郊抑螅医o自己仍留在學(xué)校讀博士的同學(xué)打了個(gè)電話，讓他把學(xué)校的老**場(chǎng)、老宿舍樓、老圖書館等都拍成照片發(fā)到我的郵箱。我又從網(wǎng)上下載了20世紀(jì)90年代流行的校園民謠，比如《冬季的校園》《流浪歌手的情人》《同桌的你》等。我用了一個(gè)晚上的時(shí)間，把這些圖片和音樂用軟件整合在一起，做了一段2分鐘的視頻，然后刻成光碟給主任送去。

當(dāng)晚主任給我發(fā)了條短信：“這是我這幾年來收到的最好的禮物?！弊詈?，順理成章，主任對(duì)我的態(tài)度大為改觀，在銷售方面還不斷地給我出謀劃策，幫助我贏得了項(xiàng)目。

看到這兒很多人會(huì)想，我應(yīng)該是個(gè)典型的“關(guān)系型銷售”。但我認(rèn)為自己應(yīng)該算是個(gè)“顧問式銷售”。上面的3個(gè)故事雖然結(jié)尾都寫著“最終贏得了勝利”，但贏得最后勝利的原因還有很多，我在當(dāng)中也做了復(fù)雜的工作，并不僅僅是因?yàn)槲宜投Y送得好。

做關(guān)系還是做價(jià)值，一直都是我們討論的問題。有些人非常擅長(zhǎng)做關(guān)系，不論什么客戶，三下五除二沖上去用各種手段搞定，然后就開始綁著這個(gè)客戶大賣特賣；而有些人擅長(zhǎng)做顧問，把客戶的問題搞得清清楚楚，不斷地引導(dǎo)客戶思考，甚至幫助客戶一起規(guī)劃解決方案、設(shè)定企業(yè)戰(zhàn)略等，最后也能做成大生意。到底用哪種模式做生意會(huì)更有效一些呢？

當(dāng)你只想著和客戶拉關(guān)系，而不能真正地給客戶帶來價(jià)值的時(shí)候，客戶會(huì)給你些生意做，但絕對(duì)不會(huì)給你大生意做，特別是關(guān)系到客戶的業(yè)績(jī)、聲望、前途的大型項(xiàng)目，他肯定會(huì)找其他人來做。同時(shí)關(guān)系型銷售在遇到激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，碰到有比自己關(guān)系更好的對(duì)手時(shí)，往往束手無策。顧問型銷售關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，試圖去了解甚至是發(fā)掘客戶的問題，幫助客戶樹立愿景，并和客戶一起開發(fā)解決方案，這都會(huì)給客戶帶來他想要的價(jià)值，也會(huì)讓他認(rèn)可你的能力，從而放心地把項(xiàng)目交給你去做。但前提是，他起碼得要對(duì)你這個(gè)人有好感?？梢钥闯?，不論是“關(guān)系”還是“價(jià)值”都是相輔相成的，離開任何一個(gè)，做生意都會(huì)受阻，或者說做不成大生意。

所以，要想做好生意，一定要“關(guān)系先行，價(jià)值制勝”。先用各種手段快速地突破客戶關(guān)系，和客戶成為朋友，這能讓你在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之中脫穎而出，快速抓住客戶。接下來就要展現(xiàn)你的價(jià)值，用你的各種資源幫助客戶解決他的問題，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)過程就是你在樹立自己的競(jìng)爭(zhēng)力和給其他對(duì)手設(shè)立門檻的過程。通過這兩種方法，一前一后，最終才能漂漂亮亮地把生意做下來。

資料來源：《銷售與市場(chǎng)（成長(zhǎng)版）》，2011(3)pp.38-42，有改動(dòng)。

銷售送禮既然是技術(shù)活兒，就會(huì)有一些方法可循。

一、送客戶急需的東西

禮物的價(jià)值不是以金錢的多少來衡量的，而是以禮物的本身的意義來體現(xiàn)的。你選擇的禮物最好是讓客戶一眼就看出是你花了心思、投其所好的。最好的禮物是根據(jù)客戶的需要選擇的，特別是那種客戶最急需的東西。

●銷售小周陪客戶一起出差考察，兩人在外跑了一天，晚上回酒店的時(shí)候已經(jīng)是口干舌燥、滿頭大汗了。小周悄悄地跑到樓下買了冰鎮(zhèn)西瓜送到客戶的房間，客戶頓時(shí)精神煥發(fā)，連聲說道：“剛才還在想，要是有個(gè)西瓜該多好！想不到你就送來了?！?/p>

●銷售小牛去見客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客戶桌上擺著一個(gè)被剪掉口的易拉罐，里面堆滿了煙頭。再次見到客戶的時(shí)候，小牛送給客戶一個(gè)精致的煙灰缸。客戶很開心，說：“小牛你想得真周到啊。”

二、送客戶想要的，但不會(huì)自己購(gòu)買的東西

客戶喜歡某物品，或者已經(jīng)擁有了同類物品，又對(duì)同類更**次的物品很向往，但又不會(huì)自己花錢去購(gòu)買。將這種物品送給客戶，他會(huì)很開心。

●銷售小林知道客戶很喜歡車，每期的汽車雜志都會(huì)買，而且經(jīng)常逛汽車論壇，和自己聊天的時(shí)候也總是談?wù)撥嚨男阅埽撛趺锤难b。有一天，這位客戶買了一輛新車。小林在國(guó)外網(wǎng)站上給客戶訂了一套很拉風(fēng)的鋁合金輪轂，然后陪著客戶一起開車到車間讓工人給裝上?；貋淼穆飞?，小林看到客戶那雙神采奕奕的眼睛，知道自己這個(gè)東西送對(duì)了。

三、送客戶想要的，但買起來不方便的東西

有些東西，價(jià)值不一定很高，但缺少了就會(huì)對(duì)客戶生活或工作帶來不方便，客戶買起來需要花很多時(shí)間和精力去尋找。這樣的物品，能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q當(dāng)前的問題，是最好的禮物。

●小周剛開始接觸客戶的時(shí)候，感覺很難接近?？蛻粝矚g太空望遠(yuǎn)鏡，每天晚上陪孩子看星空，但不小心把廣角鏡頭摔壞了。由于此望遠(yuǎn)鏡已經(jīng)停產(chǎn)，配件不好買到，客戶很煩惱。小周花了很多工夫，終于淘到了這個(gè)零件，買下來送給客戶?？蛻舾械胶芤馔猓?jiān)持把錢給小周。從此，兩人有了共同語言。

四、禮品選擇要體現(xiàn)出對(duì)客戶健康的關(guān)懷

客戶的健康絕對(duì)是永遠(yuǎn)不過時(shí)的送禮主題，尤其是在其有病痛或者受傷的時(shí)候。

●銷售小牛拜訪客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶總是在捏脖子，就問道：“您是頸椎不舒服嗎？”客戶說：“是啊，天天看電腦，也不?；顒?dòng)，沒辦法。”第二天小牛就給客戶買了一個(gè)筆記本電腦支架，還帶了一盆仙人掌。小牛說：“把筆記本電腦架在支架上，可以避免您長(zhǎng)期低頭而導(dǎo)致的頸椎勞損，而仙人掌放在電腦前能夠吸收輻射。您要多注意身體啊！”客戶看著小牛裝好電腦支架，不住地點(diǎn)頭微笑。

五、禮品選擇要體現(xiàn)出對(duì)客戶精神上的關(guān)懷

送禮是表達(dá)情感的一種生動(dòng)的方式。人們對(duì)禮品的渴求，也是對(duì)贊同、友誼、理解和愛情的渴求，包括滿足客戶的愛好興趣的禮物。比如有人喜歡運(yùn)動(dòng)，那就送他一個(gè)**版足球；也可以送一些有利于客戶的自我成長(zhǎng)、幫助客戶進(jìn)步的禮物，比如書籍、學(xué)習(xí)資料、光盤軟件等；還可以送一些有利于提高客戶的榮譽(yù)感和影響力的禮物，比如，以客戶的名義向某人或機(jī)構(gòu)贈(zèng)送物品，邀請(qǐng)客戶在企業(yè)贊助的論壇上講話，幫客戶在大型雜志上發(fā)表文章等。

●一次公司組織市場(chǎng)活動(dòng)，恰逢婦女節(jié)，小周特意為兩位女客戶準(zhǔn)備了絲巾作為留念。他說：“兩位老師，今天是婦女節(jié)，你們對(duì)我們公司和我的工作給予了很大的幫助。在此，我代表公司祝你們節(jié)日快樂！”兩位女客戶既驚喜又感動(dòng)。

●某客戶生病住院，不能下床活動(dòng)，需要躺著靜養(yǎng)。來探望他的人絡(luò)繹不絕，各種保健品、補(bǔ)品、鮮花等更是堆滿了病房。銷售小林卻沒有買這些東西，他知道這位客戶非常喜歡歷史，就買了幾本關(guān)于歷史的**和雜談?lì)悤?。客戶高興地說：“你給我的禮物太棒了，我這兩天都快悶**了，有了書，我可算找到事做了！”

六、送給客戶關(guān)心的人比送給他自己效果更好

每個(gè)人都有自己非常關(guān)心的人，比如父母特別在意自己的子女，重義氣的人特別在乎自己的朋友……如果我們可以為客戶在意的人提供幫助，效果往往比給客戶送禮更好。

●客戶的母親患有風(fēng)濕病，吃了很多藥總不見好轉(zhuǎn)。恰巧銷售小周的母親也有風(fēng)濕病，吃了一位老中醫(yī)開的中藥后有明顯的好轉(zhuǎn)。小周就把那位老中醫(yī)請(qǐng)到客戶家里給客戶母親診治，連續(xù)服用一個(gè)多月的中藥之后，客戶的母親感覺好了很多，小周也利用每次去客戶家的機(jī)會(huì)和客戶交上了朋友。

●小牛從客戶口中得知，客戶的愛人出差培訓(xùn)，家里留下不到兩歲的兒子讓客戶獨(dú)自照看。小孩子不聽爸爸的話，晚上不睡覺，這幾天把客戶折騰得夠嗆。小牛知道情況后到商場(chǎng)買了一套兒童益智玩具送給客戶，客戶很感興趣地問了玩具的玩法。第二天，客戶告訴小牛這個(gè)玩具很好玩，兒子晚上一哄就睡了。就這樣，小牛不但贏得了客戶的心，還成了客戶家的?？?。

送禮其實(shí)是門大學(xué)問，除了上面我自己總結(jié)的這些原則之外，關(guān)于送禮的時(shí)機(jī)選擇，送禮的說辭也是有講究的。該送的時(shí)候不送，或者送的時(shí)候不會(huì)說，即使花了錢，也收不到好的效果。選擇一些特別的日子送禮，送禮者即名正言順，不用另外找借口，收禮的人除了感謝之外，也不會(huì)有太大的顧忌。比如道喜，客戶結(jié)婚、生小孩、過生日、升職、遷居、子女升學(xué)等喜事都是可以略備薄禮以表心意的。送禮時(shí)還要注意方式方法，比如祝賀對(duì)方的孩子入學(xué)升學(xué)，可說是一個(gè)特殊又討喜的送禮時(shí)機(jī)。因?yàn)楦改复蠖纪映升?，這點(diǎn)往往被別人忽視，如果你能做到，效果會(huì)比較突出。但是也要注意，在充分了解有關(guān)情況之后，再酌情決定是否應(yīng)去祝賀。如果對(duì)方的孩子沒有考入希望進(jìn)的學(xué)校，你去送禮可能對(duì)方就會(huì)反感。

再比如客戶喬遷新居或房屋裝修，對(duì)于那些你比較熟悉的客戶，為了避免送禮重復(fù)，可直截了當(dāng)?shù)貑査Ｍ盏绞裁炊Y物。如果客戶不愿直說，就不妨告訴他，按照慣例可接受禮物的預(yù)算是多少，請(qǐng)對(duì)方“幫忙”拿個(gè)主意再?zèng)Q定買什么東西。要是送墻上裝飾品，繪畫，陳列品等，不可買太便宜的，也不要單憑自己的愛好去挑選。要多聽聽客戶的意見，盡量送一些客戶夫婦都喜歡的東西。如果送家具、健身用品等大件物品，要考慮到客戶房間的空間，盡量與客戶溝通好再送過去。除了道喜的時(shí)機(jī)之外，元宵、中秋、春節(jié)、教師節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日也可以送些應(yīng)景的禮物。

資料來源：張毅、攻關(guān)秘籍：銷售送禮怎么送，銷售與市場(chǎng)（成長(zhǎng)版），2011(4)：42-46，有改動(dòng)。

專家提醒

送禮時(shí)最尷尬的事，莫過于對(duì)方不愿接受或當(dāng)面嚴(yán)詞拒絕。所以在送禮的時(shí)候銷售人員找個(gè)得體的說辭既可以表達(dá)送禮者的心意，又能讓收禮者收之心安，關(guān)鍵在于要給客戶一個(gè)收禮的理由，不要讓客戶有壓力。借口找得好不好，送禮的說道圓潤(rùn)不圓潤(rùn)很重要。當(dāng)然，這和送的禮物品種、金額大小，甚至和每個(gè)銷售的個(gè)性習(xí)慣都密切相關(guān)。其實(shí)，怎樣把禮送好，把客戶關(guān)系做好，用兩個(gè)字來概括就是：用心。就看你能不能用心去觀察客戶；能不能用心去感受客戶；能不能挖空心思地去找到差異化的方法。沒有做不下來的客戶關(guān)系，只有你愿不愿意去做而已。

博雅獲得聯(lián)想**公關(guān)業(yè)務(wù) 服務(wù)費(fèi)用約2000萬元

來源：麥迪遜邦

經(jīng)過半年多的比稿，博雅公關(guān)（BCW）日前已經(jīng)獲得聯(lián)想**的公關(guān)**業(yè)務(wù)，據(jù)悉其所提供的一系列公關(guān)服務(wù)的費(fèi)用大約在2000萬**幣左右。

去年7月，聯(lián)想召集數(shù)家外資公關(guān)**商來參加比稿，主要是在**市場(chǎng)向聯(lián)想提供企業(yè)形象公關(guān)方面的支持。此前這部分業(yè)務(wù)是由藍(lán)色光標(biāo)負(fù)責(zé)的；自1996年公司成立以來，藍(lán)色光標(biāo)一直都與聯(lián)想進(jìn)行合作。

除了企業(yè)形象公關(guān)，博雅公關(guān)還將負(fù)責(zé)一些產(chǎn)品公關(guān)項(xiàng)目、思想領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)危機(jī)管理。盡管如此，藍(lán)色光標(biāo)依然在聯(lián)想集團(tuán)的公關(guān)服務(wù)商陣容里占有重要的一席之地。除此之外，聯(lián)想與另一家外資的奧美公關(guān)的長(zhǎng)期合作關(guān)系將會(huì)繼續(xù)下去。

博雅公關(guān)亞太區(qū)總裁馬特?斯塔福德在接受行業(yè)媒體采訪時(shí)表示，公司的聯(lián)想業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)將由北京辦負(fù)責(zé)人曲宏直接來領(lǐng)導(dǎo)，他“準(zhǔn)備幫助我們的新客戶在這個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng)上傳播其激動(dòng)人心的故事和轉(zhuǎn)型?！?/p>

自聯(lián)想與全球合作伙伴科聞一百(Text100)分道揚(yáng)鑣，轉(zhuǎn)交給Zeno負(fù)責(zé)以來，過去兩年，該公司在其公關(guān)業(yè)務(wù)上發(fā)生了一系列變化，而**市場(chǎng)的評(píng)估只是其中之一。在過去的一年里，聯(lián)想集團(tuán)還聘請(qǐng)了萬卓環(huán)球來處理亞太市場(chǎng)和新加坡的公關(guān)業(yè)務(wù)，并在印度和西班牙委任了新的公關(guān)**機(jī)構(gòu)。

去年五月，原聯(lián)想MBG負(fù)責(zé)人喬?。℅ina Qiao）接替退休的聯(lián)想集團(tuán)副總裁羅大衛(wèi)(David Roman)的職位，擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)首席市場(chǎng)官(CMO)。聯(lián)想亞太區(qū)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)也發(fā)生了變化，巴斯卡爾?喬杜里(Bhaskar Choudhuri)被提拔為亞太區(qū)首席營(yíng)銷官。他接替了被任命為數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體全球營(yíng)銷主管的尼克?雷諾茲(Nick Reynolds)。

在**市場(chǎng)，聯(lián)想集團(tuán)遭遇了一系列麻煩，包括被剔除出**恒生指數(shù)以及5G標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)波等等。

對(duì)于博雅公關(guān)來說，聯(lián)想集團(tuán)的業(yè)務(wù)任命也是其繼成功捍衛(wèi)華為公司的公關(guān)**業(yè)務(wù)之后的第二大喜訊。

來源：麥迪遜邦

騰訊的接盤俠？長(zhǎng)虹成國(guó)行Switch總**

玩Switch和不玩Switch的人都沉默了。

日前，長(zhǎng)虹旗下品牌長(zhǎng)虹佳華突然宣布，已經(jīng)與騰訊正式簽署合作協(xié)議，成為騰訊所引進(jìn)Nintendo Switch全系列產(chǎn)品**大陸地區(qū)游戲渠道總**，雙方將在**大陸市場(chǎng)展開市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道拓展、終端開拓及消費(fèi)者賦能等相關(guān)工作。

背靠知名家電廠商長(zhǎng)虹，長(zhǎng)虹佳華于2001年成立，主要其業(yè)務(wù)并非傳統(tǒng)家電產(chǎn)品，而是主要集中在大型品牌的**大陸分銷工作，在其官網(wǎng)可以看到，主要合作廠商有聯(lián)想、華為以及戴爾、蘋果、惠普等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。

20年來，以及建立了完整的線下渠道和線上平臺(tái)，這次和騰訊的合作，應(yīng)該是拿下了比較高的**權(quán)限，很可能將騰訊在任天堂拿到的國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)工作全權(quán)拿下，也就是說，國(guó)行版Switch很可能完全由長(zhǎng)虹佳華運(yùn)作，騰訊只保留**關(guān)系。

雖然Switch在游戲玩家中很受歡迎，截止到今年3月31日，全球范圍內(nèi)Switch的總銷量已經(jīng)突破1.765億臺(tái)。但是要知道，這款設(shè)備早在2017年3月就已經(jīng)發(fā)布，其國(guó)行版也在2019年開始正式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，并且除了線上旗艦店和授權(quán)店鋪外，還在線下開了904家授權(quán)店，覆蓋國(guó)內(nèi)31個(gè)省份和136個(gè)城市。

即便如此，到2020年底總銷量才僅有100萬臺(tái)，在2021年的銷量也沒有太大提升，相較于全球市場(chǎng)，這點(diǎn)銷量的確比較難看。

從國(guó)行版Switch預(yù)冷，最大的原因還是因?yàn)椤版i區(qū)”，從其官網(wǎng)可以看到，國(guó)行版Switch支持的游戲也僅有30多款，而且相對(duì)比較受歡迎的也只有健身環(huán)、舞力全開和馬里歐兄弟系列。不少購(gòu)買國(guó)行版Switch的用戶，都自嘲為“國(guó)行勇士”，可見國(guó)行版Switch在國(guó)內(nèi)玩家心目中的地位。

從網(wǎng)友的評(píng)論來看，絕大部分玩家都不看好長(zhǎng)虹佳華接下這個(gè)**權(quán)，畢竟對(duì)于一款家用游戲主機(jī)來說，Switch的生命周期已經(jīng)進(jìn)入尾聲，想買的早就在幾年前已經(jīng)入手，如果沒有高質(zhì)量的新游戲過審，拿在手里也只會(huì)成為燙手山芋。有用戶直言道：“連騰訊都盤不活，長(zhǎng)虹怎么玩？”

的確，騰訊在國(guó)內(nèi)的游戲市場(chǎng)里是絕對(duì)的大佬，其自產(chǎn)游戲都有很多未能過審，更別說Switch平臺(tái)了，長(zhǎng)虹佳華拿下Switch**權(quán)，也許并不會(huì)有什么改善。

那么，長(zhǎng)虹為什么還要接下這個(gè)**權(quán)呢？在多年前，長(zhǎng)虹電視在國(guó)內(nèi)還是挺有知名度的，但是在液晶大屏?xí)r代，開始慢慢被友商超越，再加上近幾年互聯(lián)網(wǎng)品牌逐漸發(fā)力，長(zhǎng)虹電視的市占率更是逐年下滑。

為了贏回市場(chǎng)，長(zhǎng)虹開始尋求多方跨界合作，比如長(zhǎng)虹華意的汽車空調(diào)、長(zhǎng)虹格潤(rùn)的鋰電池回收項(xiàng)目等，并且和四川航空、小鵬汽車、五糧液等品牌都有合作，但是收效甚微，不光沒能反哺主營(yíng)業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)也沒能掀起什么水花。

作為一個(gè)國(guó)內(nèi)知名的老牌廠商，一味地探尋新業(yè)務(wù)，還不如把重心放在核心業(yè)務(wù)上，將電視做大做強(qiáng)，也許才是更好的方式吧。

關(guān)于本次聯(lián)想**商合作(聯(lián)想**商查詢)和聯(lián)想**商合作(聯(lián)想**商查詢)的問題分享到這里就結(jié)束了，如果解決了您的問題，我們非常高興。