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什么是用戶體驗？如何評價用戶體驗的好壞？

在知乎上，俞軍說：“我理解的用戶體驗，是讓用戶付出最小成本滿足需求”。這其實僅僅是在講“易用性”（usability)。另有位叫做Allen Zhang的大牛說：“個人對用戶體驗的目標是：做到自然?！蓖ㄆv的都是直覺性設計，其實只是易用性中的易學習性（learnability)。我相信并不是大神們不清楚這兩個概念的區(qū)別，或許是為了對公眾（知乎用戶）的知識普及和傳播方便吧。但是對于嚴謹?shù)脑O計師和產品經(jīng)理，這樣子的表象理解是對事業(yè)發(fā)展沒有什么幫助的。我力所能及地講一下現(xiàn)在學界和業(yè)界對易用性 Usability 和用戶體驗 User Experience 區(qū)別的解釋，什么是好的用戶體驗，和量化評估用戶體驗的一些工具。如有謬誤，懇請賜教。

第一節(jié)：用戶體驗不僅是好用

我們國內的互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)算是全國各大產業(yè)中離國際一流水平最沒有差距的。但是折騰了這么多年，好不容易把 Interaction Design 和 User Interface Design 給分明白，各大企業(yè)把技術，設計，產品和運營不同職能和權限進行劃分，現(xiàn)在又落入了“User Experience Design”的這個看似“巨大空洞”的概念中無法理清頭緒。我看了各公司招聘廣告，User Experience Designer 所要求的技能和思維方法與 Interaction Designer 居然沒有任何區(qū)別，仿佛這個職位本就該新瓶裝老酒。

事實上，User Experience 是比單純注重 Usability 的 Interaction Design 廣大得多。我們從兩個詞匯的 ISO 規(guī)范就可見一些端倪：

User Experience is “a person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service”.— ISO 9241-210

根據(jù) ISO 定義, User Experience 包括了用戶在使用產品和服務之前、之中和之后的所有情緒、信念、偏好、感覺、生理和心理上的回應、行動和成就感。用戶的心理狀態(tài)的變化是重點。

而Usability的定義就狹窄好多：

The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.— ISO 9241-11

可以看出，Usability 重在如何快速、高效、讓人滿意地完成某一項任務。至于用戶在整個過程中的感受，是否滿足了之前的預期，是否記住了這個品牌，是否 WOW 了，是否會向朋友推薦這個服務或者產品等等并沒有考慮進去。

Source: User Experience Rocks

打比方來說：

易用性是一門科學，而用戶體驗是一門藝術。

— Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience [Online] Available at: The Battle Between Usability and User-Experience

易用性是高速公路，而用戶體驗是山路彎彎。

–Nielsen Norman Group, 2007. User Experience – Our Definition [Online] Available at: http://www.nngroup.com/about/userexperience.html

在體驗經(jīng)濟時代，設計師和產品經(jīng)理需要有相應的工具方法來管理、預測和設計用戶如何期待一個產品服務，使用產品服務的體驗以及使用之后產生的口碑。在第四節(jié)，我會介紹一些用戶體驗相關的方法（methods）

第二節(jié)：一切為了創(chuàng)造品牌價值

請各位設計師和產品經(jīng)理重新思考一個問題：

我們設計產品和服務，真的是讓用戶快速，無需思考，“自然地”完成任務才是終極目的么？你們老板肯定有話說。他或許會給你一個栗子，作為栗子舉起來甚至有點俗套：

By Alan Penn, director of the Virtual Reality Centre for the Built Environment at University College London

從這點而言，零售業(yè)的體驗設計不知道比你們互聯(lián)網(wǎng)業(yè)高到哪里去了。當你們還在用 A/B 測試糾結這個按鈕在左邊還在右邊時候，當你們還在津津樂道蘋果官網(wǎng) menu 光影方向到底是上面還是下面時候，但你們在后臺看著這些客戶都是如何點擊和瀏覽你的網(wǎng)站有些甚至不惜重金用上眼動儀的時候，有人已經(jīng)超出你們這個 level 好多，通過研究客戶心理，設定品牌策略，構建場景，講好故事等方式，不但讓客戶心甘情愿來逛上一天，買了東西吃了飯，還對品牌有更深的情感共鳴。

我想說的是，判斷產品和服務設計的質量好壞，并不是測試用戶花了更少時間和努力來完成你給定的任務，而是看你有沒有給用戶一個強烈的動機來體驗（消費）你的產品和服務，有沒有讓用戶在使用產品服務過程中叫好連連，有沒有讓用戶銘記這個牌子，能不能讓用戶回去推薦這個產品和服務給親朋好友。如果這些都做不到，怎么才叫好設計呢？

第三節(jié)：用戶體驗不能被設計

很多設計師把自己標榜為 UX Designer，也時有耳聞“我們的這個產品的使用體驗需要設計一下（design the experience）。這需要好大的信心。如果非要咬文嚼字或者 pedantic 一下，這句話是有問題的。

用戶體驗不光光決定于你的產品或者服務，也取決于用戶本身（User）和使用的情況（Context of Use），而用戶和使用情況是不能被設計的。這點不同于相對客觀的 Usability，用戶體驗是一個完全主觀 (subjective) 和上下文相關 (contextual) 的概念。正如我無法準確了解你現(xiàn)在讀我這段文字的 experience。

盡管我們不能設計用戶體驗，但是我們可以為用戶體驗做設計。（We can not design the user experience, but that we can design for UX.）Designing UX 和 designing for UX 的區(qū)別是十分微妙的，也非常重要。這讓我們理解作為設計師的局限。

然而，正如一個制片人可以提前預估觀眾們對他的影片的反應，一個作家可以預期讀者讀他的文字的感受，一個廚師可以為他的食客們準備他們喜歡的口味一樣。那么如何為用戶體驗做設計呢？用戶體驗不光光包括視覺設計，而是一個從市場用戶，研究產品規(guī)劃，到前端表現(xiàn)的系統(tǒng)工程。

下圖是一個描述網(wǎng)頁和 app 設計時候談論用戶體驗時候可以被分解出來的五個層次，除了用戶可以直接看到和**作的**在水面之上的 Surface 層（視覺設計），一個好的用戶體驗需要從深到淺考慮一下四個層面：

Source: ConversionXL

坐標Brand Record上海

關于用戶體驗的未來的展望非常有趣。說到底是對人的更深入的了解是用戶體驗的根本。傳統(tǒng)上來說，用戶體驗是基于對于用戶更深切的研究，是以用戶研究為基礎的。也就是根據(jù)用戶的所說，所做，所想，甚至所感挖掘出真實的用戶的能力，需求和期待。而從上文用戶體驗不能被設計上來說，Context of use和User兩個都是影響的因素。也就是說，未來對于User本身的了解的加深， 以及Context of use的改變也會對用戶體驗本身有著極大的影響。

作者：王星，西門子**研究院創(chuàng)新經(jīng)理，米蘭理工產品服務系統(tǒng)設計碩士。關注用戶體驗、設計思維、交互設計、服務設計和社會創(chuàng)新。

來源于微信**：萬科物業(yè)說

拓展知識：

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Module 1
translate v．翻譯
translation n．翻譯
correct v．改正；糾正
adj．正確的，對的
match v．將……配對
number v.給……標號碼
n．數(shù)字；號碼
repeat v．重復
grammar n．語法
pronunciation n．語音；發(fā)音
writing n．寫作；文章
punctuation n．標點符號
spelling n．拼寫
term n．學期
a**ice n．建議
write down寫下，記下
mistake n．錯誤
notebook n．筆記本
*else／els／adj．＆a**．其他
*radio n．收音機
newspaper n．報紙
message n．(書面或口頭的)信息，信
pen friend筆友
*each pron．各個，每個
other pron．不同的人(或物)
*each other互相
excellent adj．<口>好極了；卓越的，極好的
orchestra n．管弦樂隊
send v． 發(fā)送；寄
language n．語言
improve v．提高
basic adj．主要的；最重要的
*watch v．看；注視；觀察
n．手表
guess v．猜，猜測
*just a**．(引起注意、表示允許等)請，就 ．
yourself pron．你自己
enjoy yourself過得快樂
*shy adj．害羞的
conversation n．談話
deep adj．深的
breath n．呼吸
**ile v．＆n．微笑
*remember v．記?。幌肫穑挥浿?
*forget v.忘記
piece n．一張(或則、件等)
*place v．放置
*count v．數(shù)
all the time總是；一直
accent n．口音
wish n．＆v．祝愿
*borrow v．借
*group n．組
mark n．分數(shù)
club n．俱樂部
*start v．創(chuàng)辦；開辦；發(fā)動
together a**．一起；共同
*hear v. 聽見

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我在百度那打得有，不過要別人打那么多個單詞給你你一分也不給。。。 太惡劣了= =
http://zhidao.baidu.com/question/83210335.html（記住回答者是我 ，別找到別人身上去，我敢保證我如果的**不對的話我頭偏~）

參考資料：
新年快樂O(∩_∩)O~~

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