前沿拓展：

歷史回顧

話說(shuō)微軟在2014年發(fā)布了Surface Pro 3，當(dāng)時(shí)通過(guò)經(jīng)銷商拿到設(shè)備（當(dāng)時(shí)官網(wǎng)缺貨，從公司的供貨商那里還能有優(yōu)惠），并在大媽這里發(fā)布了開(kāi)箱報(bào)告《Surface Pro 3 平板電腦 開(kāi)箱體驗(yàn)》。到今天用了大約15個(gè)月了吧，基本上還是很滿意的，不管是性能、續(xù)航、方便性都能達(dá)到預(yù)期。

問(wèn)題吐槽

微軟與蘋果在系統(tǒng)和硬件等各方面都是存在差距的，這是不爭(zhēng)的事實(shí)！但依然擋不住Surface Pro作為生產(chǎn)力在便攜機(jī)中的魅力，尤其是最新的Surface Book，微軟為其合作伙伴做出很好的創(chuàng)新示范（站內(nèi)有曬單，看著好心動(dòng)）。在這15個(gè)月中系統(tǒng)方面經(jīng)歷了偶爾無(wú)法開(kāi)機(jī)、偶爾識(shí)別不了鍵盤蓋這種事情，網(wǎng)上都有解決方案，基本上就是電源鍵長(zhǎng)按或與音量鍵組合按，分分鐘就搞定，但硬件方面的問(wèn)題就比較讓人無(wú)法接受，比如黃屏問(wèn)題，在2015年上半年就在網(wǎng)上看到有人反映屏幕會(huì)出現(xiàn)發(fā)黃的問(wèn)題，隨著時(shí)間推移，會(huì)出現(xiàn)豎向的黃帶，大部分出現(xiàn)在屏幕右側(cè)，而且不可逆（和開(kāi)機(jī)時(shí)間無(wú)關(guān)），也有少部分出現(xiàn)在左側(cè)，我的就是在左側(cè)。大家猜測(cè)是因?yàn)闄C(jī)體發(fā)熱造成的，因?yàn)橛覀?cè)溫度確實(shí)高一些，但我的是在左側(cè)啊， 高溫理論似乎不好解釋了。不在白色背景下還真不容易發(fā)現(xiàn)，我大約是在7~8月份才看見(jiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的。

很多人在出現(xiàn)屏幕泛黃后直接申請(qǐng)售后維修，實(shí)際上就是換新（有人說(shuō)換來(lái)的是全新機(jī)，有人說(shuō)是官翻機(jī)，還有人走**運(yùn)，報(bào)修Surface Pro 2 給換了個(gè)Surface Pro 3……）。當(dāng)時(shí)有人換回來(lái)還黃屏第二接著換，也有人維修機(jī)器被原封不動(dòng)寄回來(lái)……一切皆須拼RP啊。在寄出后與回訪的客服通話中了解以下信息：盡量修，修不好就換，換的是新貨還是返修良品不保證，保修期順延2年，這個(gè)保修順延兩年很重要啊。

出現(xiàn)故障

使用期間跟著微軟升級(jí)了windows10系統(tǒng)，最近也法亞海淘了個(gè)Microsoft Wireless Display Adapter微軟**顯示適配器（這個(gè)我爆料過(guò)，法亞優(yōu)惠直郵到手價(jià)比日亞優(yōu)惠后轉(zhuǎn)運(yùn)貴不了幾塊錢，小編未采用……），把Adapter研究透了也升級(jí)固件了準(zhǔn)備舒舒服服在沙發(fā)上用電視連接Surface Pro 3追劇時(shí)，出事了！那一天是2016年1月8日周五，正用Adapter連著電視看著美劇，忽然畫面卡出翔了，Surface風(fēng)扇狂轉(zhuǎn)，經(jīng)查看系統(tǒng)后臺(tái)正在接收微軟推送的一個(gè)系統(tǒng)更新，為了看劇順暢，干脆先更新重啟后再接著看，然而重啟后發(fā)現(xiàn)連不上WIFI了！藍(lán)牙鼠標(biāo)也失聯(lián)了！

在設(shè)備管理器里莫明出現(xiàn)一個(gè)無(wú)法識(shí)別的U**設(shè)備，而U**口什么也沒(méi)連接，估計(jì)是藍(lán)牙底層出問(wèn)題了，被錯(cuò)誤的識(shí)別成了U**設(shè)備！

卸載再重裝驅(qū)動(dòng)、全新安裝win10系統(tǒng)、用官方win8.1恢復(fù)盤恢復(fù)均無(wú)法解決，周五晚上折騰到快12點(diǎn)，這時(shí)候基本上可以確定是硬件故障了，上網(wǎng)搜了一下，這不是第一例，此前有人已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這種故障，于是決定報(bào)修，而且只能等到周一了（微軟人工客服工作時(shí)間為周一~周五的早9:00到晚21:00）。想到以前用過(guò)的兩個(gè)微軟鼠標(biāo)，微軟這硬件品控啊真是成問(wèn)題……

設(shè)備報(bào)修

周一撥打800電話，接線后客服要求提供設(shè)備編碼（打開(kāi)設(shè)備后面支架就可以看到，設(shè)備最好提前在微軟官網(wǎng)與微軟賬號(hào)綁定，未綁定的話無(wú)法提供服務(wù)）。之后客服給我的賬號(hào)郵箱發(fā)送驗(yàn)證碼，電話里報(bào)上驗(yàn)證碼后就可以繼續(xù)了。

客服對(duì)故障問(wèn)題第一要排除軟件或驅(qū)動(dòng)問(wèn)題，讓我用他發(fā)來(lái)的鏈接下載系統(tǒng)鏡像文件進(jìn)行全新安裝（我還以為是微軟的win10恢復(fù)盤，結(jié)果是公開(kāi)下載的10586系統(tǒng)鏡像），這個(gè)鏡像文件我在周末自己排除問(wèn)題時(shí)已經(jīng)安裝過(guò)，后來(lái)又用官方恢復(fù)盤恢復(fù)成了win8.1，由于他要求在重做系統(tǒng)過(guò)后，如果還有問(wèn)題就把問(wèn)題拍照片發(fā)給微軟，所以只好再裝一次win10 10586版。系統(tǒng)安裝完畢后把wifi故障、無(wú)法識(shí)別的U**設(shè)備以及黃屏都拍下來(lái)，郵件回復(fù)過(guò)去。半小時(shí)后再次打800（不要指望他們主動(dòng)給你回?fù)?，那邊很忙，電話里能?tīng)出來(lái)那邊很熱鬧，而且他郵件里也建議客戶主動(dòng)回?fù)埽@次換了個(gè)客服，于是報(bào)上服務(wù)編號(hào)（第一次電話后就生成了一個(gè)服務(wù)編號(hào)，這個(gè)編號(hào)記錄了你的問(wèn)題，報(bào)編號(hào)后不需重復(fù)講述對(duì)方就會(huì)知道問(wèn)題了，而且編號(hào)還與后面的過(guò)程一直綁定）。

他看了照片后也基本確定不是用系統(tǒng)或驅(qū)動(dòng)簡(jiǎn)單能搞定的，況且還有黃屏問(wèn)題，必須做返廠維修了。于是開(kāi)始進(jìn)入報(bào)修階段了?？头敿?xì)交代注意事項(xiàng)，基本是以下三點(diǎn)：

備份好個(gè)人數(shù)據(jù)；

聯(lián)邦快遞上門取件，將裸機(jī)寄回；

對(duì)方收貨10~15個(gè)工作日后將維修好的或全新設(shè)備寄到。

注意事項(xiàng)講完了，客服又發(fā)一個(gè)Surface 服務(wù)請(qǐng)求確認(rèn)?郵件，這里面詳細(xì)說(shuō)明了注意事項(xiàng)和郵寄地址：

下面就著手開(kāi)始準(zhǔn)備包裝郵寄了。這里要特意說(shuō)一下，網(wǎng)上說(shuō)聯(lián)邦快遞會(huì)帶來(lái)一個(gè)專門的盒子寄送Surface，但客服說(shuō)（最后聯(lián)邦快遞業(yè)務(wù)員也證實(shí)了）現(xiàn)在不再提供了（也許有地區(qū)差異），要客戶自己準(zhǔn)備，并強(qiáng)調(diào)不要使用原零售版包裝盒，因?yàn)樗麄兪盏胶髮⒉槐Ａ舭b，也就是他們只要裸機(jī)，電源適配器鍵盤蓋啥的都去掉，有貼膜也去掉，如果寄過(guò)去就不再寄回來(lái)了?？头?qiáng)調(diào)在交給聯(lián)邦快遞之前一定要將設(shè)備和快遞底單一起拍照留證，證明設(shè)備在寄出時(shí)外觀是完好的，以防路途上出現(xiàn)說(shuō)不清的問(wèn)題。還有，如果等不及微軟替你預(yù)約的聯(lián)邦快遞給你打電話，可以自己按照郵件上的通知主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)邦快遞，并報(bào)上微軟的服務(wù)賬號(hào)（即微軟的第三方付費(fèi)賬號(hào)，且指定了收件方地址及聯(lián)絡(luò)人），第二就等快遞上門吧（我的包裹都快寄到了，聯(lián)邦快遞才收到微軟的取件通知，所以要想快，必須主動(dòng)聯(lián)系）。此時(shí)可在微軟官網(wǎng)上查看此次服務(wù)的信息及狀態(tài)。

交送物流

由于等不及微軟售后聯(lián)系的聯(lián)邦快遞，于是就自己主動(dòng)聯(lián)系了聯(lián)邦快遞，周二中午如約而至，聯(lián)邦快遞事先已經(jīng)填寫好了單子，給裸機(jī)與快遞單一起拍照，封箱，寄送就算結(jié)束了，接下來(lái)就是等待……巴拉巴拉……（此處省略好幾個(gè)字……），期間微軟售后會(huì)電話回訪以告知詳情。

開(kāi)始維修

又是一個(gè)周一，2016年1月18日，天津進(jìn)入今冬最冷的時(shí)期，天津的出租車在今天開(kāi)始**，天氣格外的好，路上不再擁堵，沒(méi)有出租車搶行，也沒(méi)有了霧霾，微博微信上大家控訴部分出租車司機(jī)的行徑，吐槽今天出行多么不易……扯遠(yuǎn)了！上午又查了下?tīng)顟B(tài)，沒(méi)有變化，于是電話800詢問(wèn)，原因是信息更新不能即時(shí)同步，解決方法是：等。下午再查，有變化了（插一句：兩個(gè)地方可查，一是Surface聯(lián)機(jī)服務(wù)中心，另外可以從Surface主頁(yè)的支持頁(yè)面查詢），現(xiàn)狀態(tài)處于【產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)檢查】，我猜測(cè)只是通過(guò)了外觀檢查，可以進(jìn)入維修階段。

之后才注意到在中午時(shí)候微軟發(fā)過(guò)來(lái)了一封郵件確認(rèn)已收到。

中間等了N多天，正好又趕上電源適配器線纜召回，這個(gè)申請(qǐng)?zhí)幚淼乃俣冗€行（其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了2個(gè)工作日內(nèi)的承諾），1月22日申請(qǐng)發(fā)出，1月29日官網(wǎng)能夠查到開(kāi)始發(fā)出，兩天后收到貨。但平板一直沒(méi)動(dòng)靜，掐指一算自打他們收到平板已經(jīng)超過(guò)10個(gè)工作日了，于是果斷撥打客服電話，客服那邊將此服務(wù)升級(jí)處理，也就是催單。2月2日晚，收到郵件，通知我平板即將寄出……

收貨驗(yàn)貨

春節(jié)眼看就要放假了，各大物流都開(kāi)始變得不太正常，很可惜連聯(lián)邦快遞也受到了一些影響，比常規(guī)速度晚了一天到我手上，就在春節(jié)放假前的最后一天我終于拿到了……

開(kāi)箱，箱子是給surface專用的，有邊框固定和氣泡袋包裹，這個(gè)袋子不錯(cuò)，做工很好，留著！

屏幕上沒(méi)有手印指紋啥的，很干凈，開(kāi)機(jī)，已被恢復(fù)為出廠模式，是原代的win8系統(tǒng)，仔細(xì)檢查一下，屏幕肯定是換了，WIFI問(wèn)題也修好了，肯定不是換機(jī)，因?yàn)闄C(jī)身序列號(hào)沒(méi)變。WIFI模塊肯定是換了，因?yàn)樵诎惭boffice用激活文件替換后軟件提示硬件已變動(dòng)，不能自動(dòng)激活了……仔細(xì)檢查機(jī)身，在正面有個(gè)小小的不易察覺(jué)的壓痕，應(yīng)該是拆機(jī)留下的痕跡。我很滿意沒(méi)有換機(jī)（要換也是返廠機(jī)），因?yàn)槲业脑瓩C(jī)保存很好，沒(méi)劃痕……看下圖，黃屏換了，WIFI好了……查看保修期，依然不變，因?yàn)闆](méi)有換機(jī)。

過(guò)程感觸

這次微軟產(chǎn)品保修服務(wù)過(guò)程總體滿意，不滿處就是服務(wù)時(shí)間被延期，維修人員沒(méi)能夠在承諾的服務(wù)期限內(nèi)為我將產(chǎn)品寄回，當(dāng)然我并不是一定要微軟遵守時(shí)間，重點(diǎn)是當(dāng)不能按承諾時(shí)間完成時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行說(shuō)明，而不是讓客戶去屢次打電話質(zhì)詢，這一點(diǎn)只要改進(jìn)了，我?guī)缀鯖](méi)什么意見(jiàn)了。

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